5 patarimai kaip pasiekti geresnį klientų aptarnavimo lygį internete

2011-10-05 11:18   Peržiūros : 81   Spausdinti


UAB Elektroninio verslo sistemos

Klientų poreikių tenkinimas - svarbus iššūkis bet kokiam verslui. Tik patenkintas klientas gali būti lojaliu. Internetas, socialiniai tinklai keičia požiūri į klientų pasitenkinimą. Atsirado daugiau galimybių nevaržomai dalintis savo įspūdžiais dėl įsigytos prekės arba paslaugos su šimtais savo draugų ir pažįstamų

Klientų poreikių tenkinimas - svarbus iššūkis bet kokiam verslui. Tik patenkintas klientas gali būti lojaliu.
Internetas, socialiniai tinklai keičia požiūri į klientų pasitenkinimą. Atsirado daugiau galimybių nevaržomai dalintis savo įspūdžiais dėl įsigytos prekės arba paslaugos su šimtais savo draugų ir pažįstamų. Reklama iš lūpų į lūpas įgauna didesnę svarbą, būtent todėl ir dedamos vis didesnės pastangos turėti patenkintą klientą.


Žemiau pateikiami pagrindiniai principai, į kuriuos siūlome atkreipti dėmesį aptarnaujant klientus, siekiant užsitikrinti jų pasitenkinimą:

1. Būkite paslaugūs
Šis patarimas gali atrodyti savaime suprantamas bet kam, tačiau yra dažnai pamirštamas aptarnaujant klientus. Svarbu suprasti, kad būti pasiekiamu nėra lygu būti paslaugiu. Nepakanka turėti asmenį, kuris atsakinėja į skambučius ar konsultuoja klientus internetu.


Bendravimas su kiekvienu klientu yra svarbus. Šiuolaikiniai vartotojai yra užsiėmę, jau nekalbant apie jų galimybes rinktis Jūsų produktų ar paslaugų alternatyvas. Klientų aptarnavimo personalas privalo padėti kiekvienam besikreipiančiam, atsakyti į jų klausimus ir spręsti kilusias problemas, o ne tik sutelkti dėmesį į pardavimų rodiklius.

2. Būkite Sąžiningi
Skaidrumas yra interneto vizitinė kortelė. Kiekvienas pokalbis su klientu turi būti sąžiningas. Jeigu Jūs negalite įvykdyti klientų pageidavimų ir, tarkim pristatyti prekę tą pačią dieną, Jūs turite nebijoti tai pasakyti ir kartu pasiūlyti kitą variantą. Prisiėmimas įsipareigojimų, kurių negalite įvykdyti, lemia klientų nusivylimą - tai žlugdo Jūsų reputaciją.

3. Viršykite lūkesčius
Konsultuodami klientus, turite pasiūlyti daugiau nei atsakymą. Nustebinkite klientą pasiūlydami papildomą nuolaidą, kuri nėra skelbiama viešai, pasiūlykite dovaną, nemokamą pristatymą ir kt. Nustebinkite naują ir pastovų klientą ir jie bus linkę pasidalinti malonia patirtimi su kitais.


4. Būkite ekspertu
Kiekvienas bendravimas su potencialiu klientu yra įmonės šansas parodyti savo kompetenciją ir gebėjimus profesionaliai atsakyti į klausimus, patarti. Konsultacija prieš pardavimą dažniausiai lemia kliento nuomonę apie kokybę ir įmonės profesionalumą. Nėra svarbu, klientas yra Jūsų ofise ar Jūsų tinklalapyje. Klientų aptarnavimo specialistas, konsultuojantis klientus telefonu ar internetu, turi labai gerai žinoti siūlomą produktą arba paslaugą.

5. Pasiūlykite komunikacijos kanalų įvairovę
Viena įmonė savo prekes pardavinėja tik viename prekybos tinkle, kitos įmonės analogiškas prekes galima nusipirkti visose didžiausiuose prekybos centruose. Turbūt nėra sunku suprasti, kurios įmonės pardavimo rezultatai yra geresni. Panaši situacija yra ir su klientų aptarnavimu. Jeigu klientas surado Jus internete, jam turi būti suteikta galimybė gauti konsultaciją čia pat, nekeičiant komunikacijos kanalo. Vieni mėgsta bendrauti telefonu, kitiems patogiau gauti konsultaciją realiu laiku internetu. Suteikite visas įmanomas galimybes, klientas pats išsirinks jam priimtiną variantą.


Į klientų aptarnavimą dažnai žiūrimą kaip į papildomas išlaidas, tačiau kokybiškas klientų aptarnavimas stiprina Jūsų prekės ženklą, skatina klientą būti lojaliu ir skleisti informaciją apie teigiamą patirtį. Dažniausiai internete vartotojas savarankiškai ieško informacijos apie siūlomą paslaugą ar prekę ir savarankiškai priima sprendimus. Tačiau bet kuri įmonė, turinti interneto tinklalapį, užsiimanti elektronine komercija, turi nepamiršti ir apie tiesioginio bendravimo galią, kai kalbama apie laimingą ir lojalų klientą.

 


Kategorijos: Žiniasklaida, Interneto reklama, Reklama ir žiniasklaida
Domas Janickas, lima konferencija digital marketing update

LIMA konferencija Digital Marketing Update 2019 apžvalga

Šių metų LIMA konferencijoje jau galima buvo pastebėti pirmuosius interneto rinkos brandos požymius. Kokie jie? Trumpa apžvalga ir komentarai. 

Corbis nuotr.

Kompanijos ir konkurencinės aplinkos SSGG (SWOT) analizė

Atpažinsite iškilusias grėsmes bei Jūsų kompanijai sunkmečiu atsiveriančias galimybes.  

SEO darbų įvertinimas

Kaip įvertinti SEO rezultatą

SEO ir SEM darbų įvertinimo rodikliai 

Turinio kūrėjo (autoriaus) darbas

Pastarieji metai buvo turinio ir influencerio rinkodaros triumfas, kai dauguma įmonių išsivysčiusiose rinkose sudarė ir didino turinio rinkodaros biudžetus. Deja ne Lietuvoje. 

paskaita apie tikslines grupes pagal poreiki

Kaip paveikti pirkėją jo apsisprendimo momentu

Internete galima išvengti reklamos rodymo atsitiktiniams žmonėms, pasirenkant tik pirkėjus apsisprendimo metu. Keletas atsakymų kaip juos išskirti iš visų internautų ir kaip juos paveikti.  

Vilniaus Majonezo receptų lankytojų skaičius

Turinio marketingas

Turinio rinkodaros tikslas yra pritraukti labai konkrečių poreikių turintį žmogų ir daryti jam tokią įtaką, kad jis pirktų. 

Darbas telefonu: 6 patarimai, kaip kalbėti su potencialiu klientu

Bendraudami telefonu sukurkite gerus tarpusavio santykius bei išmokite kalbėti aiškiai ir patikimai.  

 Vinilinių grindų ieškota naudojant apie 40 skirtingų raktinių frazių

Televizijos ir interneto sinergija

Tie, kas reklamuojasi televizijoje atsainiai žiūrėdami į internetą, didžiąja reklaminio biudžeto dalimi remia konkurentus. 

Vartotojo patirties rinkodara

Kaip veikia vartotojo patirties rinkodara. Kaip parengti užduotis vartotojo patirties rinkodaros kampanijai. Kaip išmatuoti kampanijos rezultatus 

Netikros naujienos

„Fake news“ – šiuolaikinės žiniasklaidos problema

Kaip nepasiklysti plačiuose informacijos laukuose ir atpažinti, kas yra tikra, o kas išgalvota? 

Corbis nuotr.

Konkurento reklaminiai veiksmai

Konkurentą galima vytis, tačiau galima prognozuoti jo veiksmus ir būti tuo, kurį vysis... 

Dešimt didžiausių rinkodaros klaidų

Skirta esamiems ir būsimiems verslininkams, rinkodaros specialistams: apie produkto auditoriją, rinkos tyrimus, kopijavimą, planavimą. 

Bendras lankomumas

IKS portalų grupės galimybės ir kaininkas

Asa.lt, Anonsas.lt, Autoreviu.lt, Visasverslas.lt lankomumai, teikiamos reklaminės paslaugos, galimybės ir įkainiai  

Ne spontaniškai pasirenkamų prekių reklamos privalumai internete

Reklamavimosi laikas. Ne spontaniškų prekių pirkėjai. Kaip surasti norinčius pirkti. 

ASA.LT lankomumo rodikliai

Interneto reklamos kampanijų planavimo įrankiai

Kaip suprognozuoti internetinės reklaminės kampanijos rezultatus, kokius rodiklius tikslinga naudoti planuojant ir vertinant komunikaciją 

Temą atitinkančios įmonės kataloge:


1 2 3
Kompanijų produkcija
Įmonės teikiamos paslaugos

Įmonės teikiamos paslaugos, reklama google, iškėlimas į google, specializuoti portalai, retargeting...

Sergejus 2016-10-19 Kaip lokaliai reklamuoti verslą?

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau
2012-03-07 Kurioje nišoje matote laisvos vietos kurti elektroninę parduotuvę?

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau
2012-02-15 Reklamuojuosi internete, bet nesulaukiu efekto!

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau