Pardavimų mokymai, prieštaravimų valdymas ir pardavimo užbaigimas

2018-06-26 10:48   Peržiūros : 237   Spausdinti


Abejonių išsiaiškinimas, prieštaravimų valdymas, kainos pristatymas. Kaip apeiti frazes „Man reikia pagalvoti" ir „Atsiųskite pasiūlymą".

Po kliento poreikių išsiaiškinimo ir idėjos pristatymo, pereinama į etapą, kuriame slypi daug kliūčių ir kuriame nepatyrę pardavėjai sužlugdo pardavimą. Net ir idealiai pristačius idėją, daugeliui klientų lieka įvairių abejonių. Vietoje to, kad išsiaiškintų šias abejones, nemaža dalis klientų bando atmesti pasiūlymą, kitaip tariant „pabėgti". Dažniausiai tokiu atveju išgirstame frazę „ man reikia pagalvoti" arba „atsiųskite pasiūlymą".

Dėl ko kyla abejonės

Prisiminkite tas dienas, kai atėjote į savo darbovietę. Kiek laiko jums prireikė, kad suvoktumėte, ką jūs parduodate. Tikriausiai tik genialus pardavėjas pasakys, kad viską suvokė per kelias dienas. Deja, daugumai išsiaiškinti iki smulkmenų, ką ir kodėl reikia parduoti, trunka nuo kelių savaičių iki  kelių mėnesių. Tai kaip manote, ar visi klientai yra tokie genialūs, kad suvoktų visą informaciją be abejonių per 20-30 minučių? Tiek laiko jūs maksimaliai galėjote skirti poreikių išsiaiškinimui ir idėjinio pasiūlymo parengimui. Klientui kyla abejonių, ar sugrįš investicijos, ar jis nenusvils, kaip galbūt nusvilo praėjusį kartą. Klausti daugeliui nepatogu - kai kurie bijo pasirodyti nesusipratėliais, juk jūs, atrodytų, aiškiai pasakojote ir aiškinote. Jei pašnekovas ima klausinėti detalių ar prieštarauti, tai reiškia, jūsų informacija jį pasiekė ir pardavimas tęsiasi. Tačiau daugeliui įsijungia gynybinė reakcija ir jis nutaria trauktis. Tą išduoda tokios frazės kaip „turėčiau pagalvoti" ir  „atsiųskit pasiūlymą".

Kaip suprasti abejones

Daugelis naujokų pardavėjų sugriebia „pasiūlymo siuntimą" ir pasitraukia iš pardavimo. Tada jie eina pas pardavimo vadovą ir klausia, ką gi pasiūlyti klientui. Tuo tarpu šį klausimą jis turėjo užduoti potencialiam pirkėjui. Tai yra vienas iš kelių pirkėjo abejonėms išsiaiškinti.

Po idėjos pristatymo reikia pereiti prie konkretaus pasiūlymo sudėliojimo, žingsnelis po žingsnelio einant link galutinio pardavimo. Stebėkite pirkėjo reakciją po kiekvieno etapo ir nebijokite užduoti patikslinančių klausimų. Neskubėkite siūlyti kainos, kainą pasiūlysite tik tada, kai bus išsklaidyta didžioji dalis abejonių. Kol yra kokių nors prieštaravimų, kainą (biudžetą) reikia pateikti abstrakčiai, šiuo momentu dar vyksta kainų palyginimas, finansinės naudos analizavimas.

Jei pirkėjas nereaguoja į pasiūlymą ir subtilų abejonių išsklaidymą, galima atvirai paklausti, kokios abejonės jam kyla. Daug kam tai atrodo įžūloka, daugelis pardavėjų tokio klausimo baiminasi, tačiau daugeliui pirkėjų tipų toks tiesmukiškumas yra priimtinas ir netgi pakelia jūsų statusą. Tai gali sukelti neigiamą reakciją dviem pirkėjų tipams - droviesiems ir valdingiesiems.

Šiame etape galima bandyti paspėlioti, kas pirkėjui kelia abejonių. Tam reiktų žinoti jo bendradarbiavimo su mano kompanijos konkurentais istoriją, gal net gyvenimiškąją patirtį ir suvokti tuos veiksnius, kurie suformavo jo charakterį. Tokie duomenys yra neįkainojami ir be patogios pardavimų CRM  programos sunkiai valdomi.

Prieštaravimų valdymas

Norint išlaikyti iniciatyvą, būtina valdyti pirkėjo prieštaravimus. Pirkėjas išsakė savo abejonę ar net sumenkino jūsų pasiūlymą, jūs į tai atsakote, tačiau tai tik pradžia. Atsakius į prieštaravimą, pokalbis turi grįžti į tą etapą, kuris jums naudingas. Tai gali būti grįžimas pakankamai toli atgal, net į idėjinę dalį, jei matote, kad pirkėjas kažko šioje dalyje nesuprato. Net gali tekti grįžti į statuso formavimo dalį, jei jaučiate nepasitikėjimą jumis ar kompanija. Tai išduoda tokios frazės kaip „Aš jau tą patį išbandžiau su..." . Atsakyme turėtų dominuoti, kad tai yra visai naujas sprendimas, jūs negalėjote to bandyti, o tuomet pereiti prie savo statuso formavimo. Šiame etape pirkėjo frazes galima suskirstyti į keletą kategorijų:

1. Nesuformuotas statusas

„Noriu pabandyti nemokamai". Atsakymas - jei būtume naujokai, gal tą ir darytume, tačiau mes...
„Jūsų niekas nežino".  Atsakymas - bendrauju su daugeliu, mus puikiai žino, nes mes...
„Aš jau tą patį išbandžiau su..." Atsakymas  - aš tuo abejočiau, nes tai iš principo naujas sprendimas, kurį tik mes galime pasiūlyti, nes mes...

2. Frazės, rodančios, kad jūsų nesuprato

„Per brangu". Dažniausiai šiame etape dar nėra pristatyta tiksli kaina, greičiausiai pirkėjas tik paviršutiniškai išgirdo skaičius. Atsakymas - tai tikrai negali būti per brangu, aš tikrai žinau, kad tokių sąlygų negali pasiūlyti niekas, jūsų investicijos atsipirks...
„Jau išnaudojome biudžetą". Tai dažniausiai mandagus pasiuntimas, nes 90 procentų įmonių biudžetus skirsto spontaniškai ir dažniausiai, jei pasiūlymas geras, pinigų atsiranda.
„Jau dirbame su kitais". Atsakymas - niekas nesako, kad meskite savo partnerius, tik įvertinkite mūsų galimybes, juk, kaip sakiau, mūsų privalumas yra ...

Taip pat iš frazių galima suprasti, kokio lygio negatyvus ar pozityvus pirkėjo nusistatymas. Itin negatyviems ir negatyviems prieštaravimams galima priskirti visus nesuformuoto statuso prieštaravimus. Dalis negatyvių prieštaravimų išsakoma remiantis asmenine patirtimi. Bandant diskutuoti, remtis logika, skaičiais ir faktais, dažniausiai patirsite nesėkmę. Subjektyviam prieštaravimui reiktų naudoti subjektyvius argumentus. Į negatyvią asmeninę patirtį atsakykite pozityvia savo asmenine patirtimi.

Pozityvi reakcija, kai šiame etape klausiama „O kiek man tai kainuos". Itin pozityvų nusistatymą suprasite, kai pirkėjas ima labai konkrečiai domėtis sąlygomis ir kainomis. Ima ieškoti priimtinų variantų.

Šiame prieštaravimų etape nereikia bijoti savo stiprų teiginį pakartoti keletą kartų, žmonės tai, kas jiems sakoma, dažniausiai suvokia tik pakartojus tris kartus.

Nepalikite klientui spręsti, ko jis norėtų. Jūs esate tas, kuris suprato kliento problemą ir žino, kaip ją geriausiai išspręsti. Jei paaiškėjo, kad jos nesupratote, bandykite atidėti pokalbį ir jį pratęsti, kai gausite labiau patyrusio savo kompanijos specialisto patarimą. Priešingu atveju, palikus sprendimą priimti pirkėjui, jis prarandamas, praranda statusą ir pardavėjas.

Pardavimo užbaigimas

Atrėmus prieštaravimus ir suformavus priimtiną pasiūlymą, pereinama prie paskutinio ir dažniausiai sudėtingiausio etapo - pardavimo užbaigimo. Jis gali užsitęsti gana ilgai ir tam reikės geležinės kantrybės. Didžioji dalis kontraktų pasirašoma tik po 5-7 kontakto. Būtent šiame etape suklumpa net ir patyrę pardavėjai, per anksti baigdami svarbiausią pirmajį pokalbį.

Šiame etape aiškiai ir būtinai pasakoma kaina. Kainą galima pasakyti tik galutinai suformulavus pasiūlymą. Kainos pasakymas yra paskutinė frazė, po kurios laukiama pirkėjo reakcijos. Negalima daryti klaidos ir, pasakius kainą, iš karto aiškinti apie tai, kad tai maža kaina, siūlyti akcijas ar nuolaidas. Suspėsite tą padaryti išgirdę pirkėjo reakciją, turėsite tam tikrą manevro rezervą. Iš karto mažindami savo pasakytą kainą, mažinate savo ir prekės statusą, atveriate kelius pirkėjo derybiniam pranašumui.

Iušgirdus kainą dažniausiai sakoma, kad „turiu dar pasvarstyti".  Būtent čia išryškėja patyrusio pardavėjo iki intuityvumo atidirbtas suvokimas, ar tikrai po šiais žodžiais slypi jų tikroji reikšmė.  Pajutus, kad abejinių dar likę, reikėtų bandyti iš naujo padaryti sutrumpintą pardavimą, šiame etape akcentuojant tik tai, apie ką pardavimo metu iš pirkėjo girdėjote pozityvą

„Turiu pasitarti su ..." - tai frazė, kuri išduoda, kad pirkėjas greičiausiai nepirks. Tai dviem trečdaliais atvejų yra išsisukinėjimo frazė.

Šiame etape naudojamos veiksmą skatinančios frazės, tokios kaip - „nepabandžius nesužinosite", „jūs puikiai suprantate, kad to reikia, pasiryžkite ir tikrai nesigailėsite". Šiame etape puikiai suveikia teigiami pavyzdžiai, kad kiti Jūsų klientai taip pat abejojo, bet pasiryžo ir dabar dėkoja man už atkaklumą. Ši mintis taip pat gali būti naudojama, kai išgirstate frazę „ jūs mane spaudžiate".

Pardavimas baigtas, kai klientas pasako: „Paruoškite sutartį".

Linkiu visiems kuo dažniau išgirsti šią frazę. Tačiau ir šiuo momentu dar neskubėkite dėti ragelio. Tikimybę, kad sutartis tikrai grįš pasirašyta, padidina pirkėjo įtraukimas į veiksmą. Dar kartą pasitikslinkite rekvizitus, apmokėjimo sąlygas, pakartokite, ką pirkėjas gaus, kokią pajus naudą.

 

Sergejus Jeriomenko

Portalų ASA.LT, ANONSAS.LT, VISASVERSLAS.LT, AGROZINIOS.LT vystytojas. Aktyvūs pardavimai įvairių sričių įmonėms nuo 1995 metų.

Ieškau gabių pardavimo ir projektų valdymo specialistų, kurie norėtų šioje srityje tobulėti ir padaryti karjerą. Motyvuotam žmogui mūsų komandoje visada atsiras vietos ir laiko patirties bei žinių perteikimui.

Savo motyvacinį ir CV siųskite sj@iks.lt


Kategorijos: Darbas, karjera, ugdymas, Reklama ir žiniasklaida, Interneto marketingo paslaugos, Vadovavimas, vadyba, marketingas, Darbo našumo didinimas ir kompanijos procesų tobulinimas, Marketingas ir pardavimai, Reklamos ir marketingo autorių profiliai, Sergejaus Jeriomenko profilis apie reklamą
Vorenas Bafetas

Verslininkų almanachas. Vorenas Bafetas

Kažkieno nuomonė neturi būti tavo minties pakaitalas. 

Corbis nuotr.

Kompanijos ir konkurencinės aplinkos SSGG (SWOT) analizė

Atpažinsite iškilusias grėsmes bei Jūsų kompanijai sunkmečiu atsiveriančias galimybes.  

Pardavimo pradžia: pirmasis šaltas pokalbis

Aktyvių pardavimų mokymai, seminaras, pardavimo pradžios frazės 

Affiliate rinkodara

Tarpininkavimo (affiliate) rinkodara

Kaip uždirbti iš affiliate rinkodaros 

paskaita apie tikslines grupes pagal poreiki

Kaip paveikti pirkėją jo apsisprendimo momentu

Internete galima išvengti reklamos rodymo atsitiktiniams žmonėms, pasirenkant tik pirkėjus apsisprendimo metu. Keletas atsakymų kaip juos išskirti iš visų internautų ir kaip juos paveikti.  

Liana Mogišaitė

Akių kontaktas – svarbus bendravimo su klientais etapas

Kiekvienas klientas per tas kelias pirmąsias sekundes supranta, ar jis nori su mumis bendrauti ar ne.  

Pardavimų etapai, kuriuose daromos klaidos

Pardavimų etapai, kuriuose daromos klaidos

Keturi kritiniai pardavimo proceso etapai, kuriuose prarandama iki 83 proc. pardavimų sutarčių 

Spaudos konferencija

Spaudos konferencija

Spaudos konferencijos organizavimas 

Kaip sukurti verslą?

Kaip sukurti verslą?

Klasikiniai verslo kūrimo principai 

Aktyvūs pardavimai, pirkėjo sudominimas

Aktyvūs pardavimai, pirkėjo sudominimas

Ko ir kaip klausti pirkėjo, kad paruošti jį sudominančią idėją 

Pardavimo vadybininko profesija

Pardavimo vadybininko profesija

Pagal ką rinktis, kur dirbti pardavimų vadybininku. Kas bjauriausia pardavimo vadybininko darbe. Pardavimo vadybininko perspektyvos. 

Kaip darbe sumažinti stresą?

Tiek darbdaviams, tiek darbuotojams stresas yra neišvengiamas. Kad stresas netrukdytų dirbti, reikia mažinti jo lygį arba jo vengti! Kaip? 

Marketingo vadybininko darbas

Marketingo vadybininko darbas

Rinkodaros arba marketingo vadybininkas arba vadovas yra vienas iš pagrindinių žmonių kompanijoje. Marketingo specialisto karjera 

Corbis nuotr.

Derybų menas

Derybos - ne mūšis, tačiau strategiją turėti privalote. Derybų ekspertai pataria, kaip pasiekti, kad ir vilkas būtų sotus, ir avis sveika. 

Vartotojo patirties rinkodara

Kaip veikia vartotojo patirties rinkodara. Kaip parengti užduotis vartotojo patirties rinkodaros kampanijai. Kaip išmatuoti kampanijos rezultatus 

Pardavimai telefonu: kaip įveikti nenorą skambinti?

Garsiausių telerinkodaros kompanijų pardavimų vadovai nuo problemų ne bėga, o jas sprendžia! 

Temą atitinkančios įmonės kataloge:


1 2 3
Kompanijų produkcija
Personalo atrankos kompanijos.

Personalo poreikio planavimas. Personalo paieška ir atran...