Klientų migracija budina draudikus

Jolita ŽVIRBLYTĖ

Daugėjant taupančių draudimo sąskaita gyventojų, draudimo bendrovės šiuo metu viena su kita kaktomuša stoja už kiekvieną klientą. Tačiau neretai dėl to antrame plane atsidūrę lojalūs klientai apie save draudikams vis dar turi priminti patys.

"Į konkurencinę kovą sukilę draudikai šiuo metu neretai užmiršta savo lojalius klientus, todėl draudimo rinkai gresia mobiliojo ryšio operatorių likimas."

Draudimo brokerių kompanijose šiuo metu pats darbymetis - palankiausių draudimo variantų ieško vis daugiau gyventojų. Nors oficialios statistikos nėra, tačiau aktyvesnę draudėjų migraciją pastebi ir patys draudikai. Ekspertai perspėja, kad neretai ieškoti geresnių sąlygų pas konkurentus išeina užmiršti geri klientai.

Per brangus lojalumas
Neseniai LŽ skaitytojas Andrius kreipėsi į draudimo kompaniją, kurioje jau keletą metų ištikimai draudė ne vieną apynaujį automobilį iš JAV, su pasiūlymu pratęsti savanoriško transporto priemonių (kasko) draudimo sutartį. Vyras buvo pasirinkęs ketvirtines draudimo įmokas ir atėjus paskutinės įmokos mokėjimo terminui pasidomėjo, kiek jam kainuos draudimą pratęsti. Sužinojęs, kad kasko draudimas naujiems klientams kainuoja gerokai pigiau, draudimo vadybininkei Andrius pasiūlė nutraukti esamą sutartį ir iš karto automobilį apdrausti akcijine draudimo kaina, kuri nuo esamos skyrėsi maždaug 400 litų. Vadybininkė klientui atkirto, kad taip pasielgti būtų neetiška kompanijos atžvilgiu. Vėliau situacija susiklostė taip, kad klientas įsigijo kitą automobilį iš JAV, o aną pardavė ir nutraukė visas dar nepasibaigusias draudimo sutartis. Draudimo kompanijoje, kurioje Andrius save laikė ištikimu ir lojaliu klientu, kitą automobilį jo net neapžiūrėjus buvo atsisakyta drausti, vėliau siūlyta apdrausti už beveik 5 tūkst. litų. Smalsumo vedamas klientas pasidomėjo, kiek privalomas civilinės atsakomybės ir savanoriškas transporto priemonių draudimas kainuos kitose kompanijose. Draudimo brokeriai pateikė pasiūlymą, kuriame apynaujo ir valstybinės techninės apžiūros puikiai įvertinto automobilio savininkui draudimo išlaidos kitoje kompanijoje sudarė beveik 2,5 tūkst. litų mažiau.

Draudimo bendrovės "Ergo Lietuva" Civilinės atsakomybės, nelaimingų atsitikimų, transporto priemonių ir sveikatos draudimo skyriaus vadovas Rimvydas Pocius LŽ teigė, kad vertinant draudimo riziką yra tikrinama automobilio būklė ir istorija. "Šiuo atveju automobilis importuotas iš JAV po labai didelio eismo įvykio. Tokių automobilių remontas, kai jie techniškai sutvarkomi, ekonomiškai nenaudingas. Net suremontavus tokį automobilį jis kelia daug didesnę riziką ir vairuotojo, ir kitų eismo dalyvių saugumui. Draudimo įmoka auga, jeigu automobilis techniškai netvarkingas, o vairuotojas turi nemažai draudžiamųjų įvykių", - dėstė jis.

Kyla kova dėl klientų
Draudimo brokerių bendrovės "Investicijų brokeris" konsultantė Dagnė Rūkienė LŽ pasakojo, kad šį pusmetį kaip niekada anksčiau draudimo kompanijos labai aktyviai kovoja dėl rinkoje pasirodžiusių "laisvų" klientų, kurių didžiąją dalį šiuo metu sudaro ieškantieji palankesnių nei turėjo anksčiau draudimo sąlygų. "Žinoma, pasitaiko atvejų, kai valdydamos riziką draudimo kompanijos tam tikrų draudėjų nenori priimti į savo klientų būrį, todėl specialiai padidina paslaugų kainas. Transporto priemonių vairuotojų civilinės atsakomybės (TPVCA) draudimo žalų paslėpti niekur negalima - jos matomos viename registre ir visi draudikai žino, kad vairuotojas yra "žalingas". Tuo metu kasko žalų informacija kompanijos tarpusavyje nesidalija", - sakė pašnekovė. Brokerė pastebi, kad aktyviausiai žmonės ieško mažesnės transporto priemonių vairuotojų civilinės atsakomybės TPVCA kainos, kurios skirtumas rinkoje gali siekti net kelis šimtus litų, tačiau tarp kompanijų migruojama net dėl kelių litų.

AB "Lietuvos draudimas" Klientų ir marketingo departamento direktoriui Vaidotui Krenciui labiausiai nerimą kelia tai, kad daugėja žmonių, kurie taupydami visiškai atsisako draudiminės apsaugos.

"Lojalių klientų pritraukimas ir jų išlaikymas yra kiekvienos save bei savo klientus gerbiančios bendrovės verslo strategijos dalis. Visi klientai, kurie siekia ilgalaikio ir abipusiai naudingo bendradarbiavimo, yra labai svarbūs, bet pasitaiko žmonių, kurie neteisėtais veiksmais bando pasipelnyti iš draudikų. Būtent su tokiais klientais stengiamės "atsisveikinti", o esant būtinybei ir perduoti teisėsaugos pareigūnams", - LŽ sakė V.Krencius.

Draudimo priežiūros komisijos pirmininko pavaduotojas Ramūnas Baravykas LŽ sakė, kad komisijos renkami duomenys neatspindi draudimo klientų migravimo, tačiau draudimo rinkai nėra būdingas prieraišumas. "Ne gyvybės draudime sutartys yra santykinai trumpalaikės, nes joms pasibaigus draudėjai jas pratęsia arba ne, o kartais ir patys draudikai nėra suinteresuoti turėti nuostolingą klientą. Prieraišumas atsiranda tik tuomet, kai abi pusės patenkintos, t. y. draudikas mato, kad klientas nėra nuostolingas, o klientas vertina gaunamas paslaugas. Būna ir taip, kad klientas už draudimą pasiruošęs mokėti net daugiau, nes yra gavęs ir ateityje tikisi gauti didesnę grąžą, geresnę aptarnavimo kokybę", - dėstė R.Baravykas.

Klaidos daug kainuoja
Lietuvos marketingo asociacijos pirmininkas Simonas Bartkus LŽ komentavo, kad į konkurencinę kovą sukilę draudikai šiuo metu neretai užmiršta lojalius klientus, todėl draudimo kompanijoms netgi gresia mobiliojo ryšio operatorių likimas. "Konkurencinė kova būsimiems klientams numuša kainą į žemą lygį. Todėl lojalūs klientai dėl tokios padėties nukenčia. Kompanijos, kurios tam tikru momentu užmiršta savo lojalius klientus, bet kokiu atveju anksčiau ar vėliau nukentės. Trumpuoju laikotarpiu taip gali būti, kai vykdomos akcijos, siekiant pritraukti naujus klientus, bet ilgesnėje perspektyvoje reikia neužmiršti ir esamų", - sakė S.Bartkus. Pasak jo, pastaruoju metu jau galima stebėti atvejus, kai per krizę kompanijos atsisuka į savo klientus bijodamos juos prarasti. "Buvo laikas, kai mobiliojo ryšio kompanijos matė laisvus galimus klientus ir bet kokia kaina bandė juos pritraukti. Tačiau šiuo metu mobiliojo ryšio rinka jau daugmaž užpildyta, atėjo toks metas, kai gali vykti tik klientų persiskirstymas. Todėl tampa svarbu išlaikyti ir esamą klientą, kad jo "neišsivestų" konkurentas", - teigė pašnekovas. Pasak S.Bartkaus, draudimo rinkoje kai kurios draudimo kompanijos su lojalumu stengiasi dirbti ne per kainos, o kitus kriterijus, t. y. lojaliems klientams nesiūlo pačios geriausios kainos, bet teikia papildomų paslaugų. "Dažnai atsitinka taip, kai klientai nusivilia kompanija ne dėl jos vykdomos strategijos, o darbuotojų paliktų klaidų, tai kompanijoms gali kainuoti prarasti gerus klientus", - pastebi marketingo specialistas. Pasak jo, neretai elgiamasi neteisingai galvojant, kad savo lojalius klientus galima apgauti dėl to, kad šie neišmano rinkos situacijos.