Pardavimų mokymai, prieštaravimų valdymas ir pardavimo užbaigimas

2019-01-23 10:48   Peržiūros : 441   Spausdinti


Abejonių išsiaiškinimas, prieštaravimų valdymas, kainos pristatymas. Kaip apeiti frazes „Man reikia pagalvoti" ir „Atsiųskite pasiūlymą".

Po kliento poreikių išsiaiškinimo ir idėjos pristatymo, pereinama į etapą, kuriame slypi daug kliūčių ir kuriame nepatyrę pardavėjai sužlugdo pardavimą. Net ir idealiai pristačius idėją, daugeliui klientų lieka įvairių abejonių. Vietoje to, kad išsiaiškintų šias abejones, nemaža dalis klientų bando atmesti pasiūlymą, kitaip tariant „pabėgti". Dažniausiai tokiu atveju išgirstame frazę „ man reikia pagalvoti" arba „atsiųskite pasiūlymą".

Dėl ko kyla abejonės

Prisiminkite tas dienas, kai atėjote į savo darbovietę. Kiek laiko jums prireikė, kad suvoktumėte, ką jūs parduodate. Tikriausiai tik genialus pardavėjas pasakys, kad viską suvokė per kelias dienas. Deja, daugumai išsiaiškinti iki smulkmenų, ką ir kodėl reikia parduoti, trunka nuo kelių savaičių iki  kelių mėnesių. Tai kaip manote, ar visi klientai yra tokie genialūs, kad suvoktų visą informaciją be abejonių per 20-30 minučių? Tiek laiko jūs maksimaliai galėjote skirti poreikių išsiaiškinimui ir idėjinio pasiūlymo parengimui. Klientui kyla abejonių, ar sugrįš investicijos, ar jis nenusvils, kaip galbūt nusvilo praėjusį kartą. Klausti daugeliui nepatogu - kai kurie bijo pasirodyti nesusipratėliais, juk jūs, atrodytų, aiškiai pasakojote ir aiškinote. Jei pašnekovas ima klausinėti detalių ar prieštarauti, tai reiškia, jūsų informacija jį pasiekė ir pardavimas tęsiasi. Tačiau daugeliui įsijungia gynybinė reakcija ir jis nutaria trauktis. Tą išduoda tokios frazės kaip „turėčiau pagalvoti" ir  „atsiųskit pasiūlymą".

Kaip suprasti abejones

Daugelis naujokų pardavėjų sugriebia „pasiūlymo siuntimą" ir pasitraukia iš pardavimo. Tada jie eina pas pardavimo vadovą ir klausia, ką gi pasiūlyti klientui. Tuo tarpu šį klausimą jis turėjo užduoti potencialiam pirkėjui. Tai yra vienas iš kelių pirkėjo abejonėms išsiaiškinti.

Po idėjos pristatymo reikia pereiti prie konkretaus pasiūlymo sudėliojimo, žingsnelis po žingsnelio einant link galutinio pardavimo. Stebėkite pirkėjo reakciją po kiekvieno etapo ir nebijokite užduoti patikslinančių klausimų. Neskubėkite siūlyti kainos, kainą pasiūlysite tik tada, kai bus išsklaidyta didžioji dalis abejonių. Kol yra kokių nors prieštaravimų, kainą (biudžetą) reikia pateikti abstrakčiai, šiuo momentu dar vyksta kainų palyginimas, finansinės naudos analizavimas.

Jei pirkėjas nereaguoja į pasiūlymą ir subtilų abejonių išsklaidymą, galima atvirai paklausti, kokios abejonės jam kyla. Daug kam tai atrodo įžūloka, daugelis pardavėjų tokio klausimo baiminasi, tačiau daugeliui pirkėjų tipų toks tiesmukiškumas yra priimtinas ir netgi pakelia jūsų statusą. Tai gali sukelti neigiamą reakciją dviem pirkėjų tipams - droviesiems ir valdingiesiems.

Šiame etape galima bandyti paspėlioti, kas pirkėjui kelia abejonių. Tam reiktų žinoti jo bendradarbiavimo su mano kompanijos konkurentais istoriją, gal net gyvenimiškąją patirtį ir suvokti tuos veiksnius, kurie suformavo jo charakterį. Tokie duomenys yra neįkainojami ir be patogios pardavimų CRM  programos sunkiai valdomi.

Prieštaravimų valdymas

Norint išlaikyti iniciatyvą, būtina valdyti pirkėjo prieštaravimus. Pirkėjas išsakė savo abejonę ar net sumenkino jūsų pasiūlymą, jūs į tai atsakote, tačiau tai tik pradžia. Atsakius į prieštaravimą, pokalbis turi grįžti į tą etapą, kuris jums naudingas. Tai gali būti grįžimas pakankamai toli atgal, net į idėjinę dalį, jei matote, kad pirkėjas kažko šioje dalyje nesuprato. Net gali tekti grįžti į statuso formavimo dalį, jei jaučiate nepasitikėjimą jumis ar kompanija. Tai išduoda tokios frazės kaip „Aš jau tą patį išbandžiau su..." . Atsakyme turėtų dominuoti, kad tai yra visai naujas sprendimas, jūs negalėjote to bandyti, o tuomet pereiti prie savo statuso formavimo. Šiame etape pirkėjo frazes galima suskirstyti į keletą kategorijų:

1. Nesuformuotas statusas

„Noriu pabandyti nemokamai". Atsakymas - jei būtume naujokai, gal tą ir darytume, tačiau mes...
„Jūsų niekas nežino".  Atsakymas - bendrauju su daugeliu, mus puikiai žino, nes mes...
„Aš jau tą patį išbandžiau su..." Atsakymas  - aš tuo abejočiau, nes tai iš principo naujas sprendimas, kurį tik mes galime pasiūlyti, nes mes...

2. Frazės, rodančios, kad jūsų nesuprato

„Per brangu". Dažniausiai šiame etape dar nėra pristatyta tiksli kaina, greičiausiai pirkėjas tik paviršutiniškai išgirdo skaičius. Atsakymas - tai tikrai negali būti per brangu, aš tikrai žinau, kad tokių sąlygų negali pasiūlyti niekas, jūsų investicijos atsipirks...
„Jau išnaudojome biudžetą". Tai dažniausiai mandagus pasiuntimas, nes 90 procentų įmonių biudžetus skirsto spontaniškai ir dažniausiai, jei pasiūlymas geras, pinigų atsiranda.
„Jau dirbame su kitais". Atsakymas - niekas nesako, kad meskite savo partnerius, tik įvertinkite mūsų galimybes, juk, kaip sakiau, mūsų privalumas yra ...

Taip pat iš frazių galima suprasti, kokio lygio negatyvus ar pozityvus pirkėjo nusistatymas. Itin negatyviems ir negatyviems prieštaravimams galima priskirti visus nesuformuoto statuso prieštaravimus. Dalis negatyvių prieštaravimų išsakoma remiantis asmenine patirtimi. Bandant diskutuoti, remtis logika, skaičiais ir faktais, dažniausiai patirsite nesėkmę. Subjektyviam prieštaravimui reiktų naudoti subjektyvius argumentus. Į negatyvią asmeninę patirtį atsakykite pozityvia savo asmenine patirtimi.

Pozityvi reakcija, kai šiame etape klausiama „O kiek man tai kainuos". Itin pozityvų nusistatymą suprasite, kai pirkėjas ima labai konkrečiai domėtis sąlygomis ir kainomis. Ima ieškoti priimtinų variantų.

Šiame prieštaravimų etape nereikia bijoti savo stiprų teiginį pakartoti keletą kartų, žmonės tai, kas jiems sakoma, dažniausiai suvokia tik pakartojus tris kartus.

Nepalikite klientui spręsti, ko jis norėtų. Jūs esate tas, kuris suprato kliento problemą ir žino, kaip ją geriausiai išspręsti. Jei paaiškėjo, kad jos nesupratote, bandykite atidėti pokalbį ir jį pratęsti, kai gausite labiau patyrusio savo kompanijos specialisto patarimą. Priešingu atveju, palikus sprendimą priimti pirkėjui, jis prarandamas, praranda statusą ir pardavėjas.

Pardavimo užbaigimas

Atrėmus prieštaravimus ir suformavus priimtiną pasiūlymą, pereinama prie paskutinio ir dažniausiai sudėtingiausio etapo - pardavimo užbaigimo. Jis gali užsitęsti gana ilgai ir tam reikės geležinės kantrybės. Didžioji dalis kontraktų pasirašoma tik po 5-7 kontakto. Būtent šiame etape suklumpa net ir patyrę pardavėjai, per anksti baigdami svarbiausią pirmajį pokalbį.

Šiame etape aiškiai ir būtinai pasakoma kaina. Kainą galima pasakyti tik galutinai suformulavus pasiūlymą. Kainos pasakymas yra paskutinė frazė, po kurios laukiama pirkėjo reakcijos. Negalima daryti klaidos ir, pasakius kainą, iš karto aiškinti apie tai, kad tai maža kaina, siūlyti akcijas ar nuolaidas. Suspėsite tą padaryti išgirdę pirkėjo reakciją, turėsite tam tikrą manevro rezervą. Iš karto mažindami savo pasakytą kainą, mažinate savo ir prekės statusą, atveriate kelius pirkėjo derybiniam pranašumui.

Iušgirdus kainą dažniausiai sakoma, kad „turiu dar pasvarstyti".  Būtent čia išryškėja patyrusio pardavėjo iki intuityvumo atidirbtas suvokimas, ar tikrai po šiais žodžiais slypi jų tikroji reikšmė.  Pajutus, kad abejinių dar likę, reikėtų bandyti iš naujo padaryti sutrumpintą pardavimą, šiame etape akcentuojant tik tai, apie ką pardavimo metu iš pirkėjo girdėjote pozityvą

„Turiu pasitarti su ..." - tai frazė, kuri išduoda, kad pirkėjas greičiausiai nepirks. Tai dviem trečdaliais atvejų yra išsisukinėjimo frazė.

Šiame etape naudojamos veiksmą skatinančios frazės, tokios kaip - „nepabandžius nesužinosite", „jūs puikiai suprantate, kad to reikia, pasiryžkite ir tikrai nesigailėsite". Šiame etape puikiai suveikia teigiami pavyzdžiai, kad kiti Jūsų klientai taip pat abejojo, bet pasiryžo ir dabar dėkoja man už atkaklumą. Ši mintis taip pat gali būti naudojama, kai išgirstate frazę „ jūs mane spaudžiate".

Pardavimas baigtas, kai klientas pasako: „Paruoškite sutartį".

Linkiu visiems kuo dažniau išgirsti šią frazę. Tačiau ir šiuo momentu dar neskubėkite dėti ragelio. Tikimybę, kad sutartis tikrai grįš pasirašyta, padidina pirkėjo įtraukimas į veiksmą. Dar kartą pasitikslinkite rekvizitus, apmokėjimo sąlygas, pakartokite, ką pirkėjas gaus, kokią pajus naudą.

 

Sergejus Jeriomenko

Portalų ASA.LT, ANONSAS.LT, VISASVERSLAS.LT, AGROZINIOS.LT vystytojas. Aktyvūs pardavimai įvairių sričių įmonėms nuo 1995 metų.

Ieškau gabių pardavimo ir projektų valdymo specialistų, kurie norėtų šioje srityje tobulėti ir padaryti karjerą. Motyvuotam žmogui mūsų komandoje visada atsiras vietos ir laiko patirties bei žinių perteikimui.

Savo motyvacinį ir CV siųskite sj@iks.lt


Kategorijos: Darbas, karjera, ugdymas, Reklama ir žiniasklaida, Interneto marketingo paslaugos, Vadovavimas, vadyba, marketingas, Darbo našumo didinimas ir kompanijos procesų tobulinimas, Marketingas ir pardavimai, Reklamos ir marketingo autorių profiliai, Sergejaus Jeriomenko profilis apie reklamą
Kaip uždirbti internete

Kaip uždirbti internete

Kaip padaryti interneto verslą pelningu, pagrindiniai principai dėl ko verslas internete pavyks arba žlugs 

bendras lankomumas

IKS portalų grupės galimybės ir kaininkas

Asa.lt, Anonsas.lt, Autoreviu.lt, Visasverslas.lt lankomumai, teikiamos reklaminės paslaugos, galimybės ir įkainiai  

Reklamos rinka Lietuvoje 2018

Reklamos rinka Lietuvoje 2018

Reklamos pinigų apimtys internete, televizijoje, spaudoje, lauko reklamoje 2018 metais. prognozės 2019  

Reklama google per Publisherius

Iškilimas į Google pasinaudojant publisherių platformomis 

Reklama cocialiniuose tinkluose

Reklama socialiniuose tinkluose

Kaip reklamuotis Instagram, Facebook, Linkedin. Kurti savo kanalą ar naudotis influencerio paslaugomis? 

SEO optimizacija

SEO optimizacija 2019

SEO optimizacijos naujienos, ko tikėtis 2019 metais. 

Maisto reklama google

Maisto reklama Google

Maisto produktų reklama Google, kaip išsiaiškinti poreikį, kokie maisto produktų reklamos formatai efektyviausi? 

Pardavimų mokymai, prieštaravimų valdymas ir pardavimo užbaigimas

Abejonių išsiaiškinimas, prieštaravimų valdymas, kainos pristatymas. Kaip apeiti frazes „Man reikia pagalvoti“ ir „Atsiųskite pasiūlymą“. 

Domas Janickas, lima konferencija digital marketing update

LIMA konferencija Digital Marketing Update 2019 apžvalga

Šių metų LIMA konferencijoje jau galima buvo pastebėti pirmuosius interneto rinkos brandos požymius. Kokie jie? Trumpa apžvalga ir komentarai. 

Atmetimo rodiklio reiksmes bounce rate

Atmetimo rodiklis (Bounce Rate)

Kaip vertinti Bounce Rate, atmetimo rodiklio reikšmė 

Corbis nuotr.

Kompanijos ir konkurencinės aplinkos SSGG (SWOT) analizė

Atpažinsite iškilusias grėsmes bei Jūsų kompanijai sunkmečiu atsiveriančias galimybes.  

SEO darbų įvertinimas

Kaip įvertinti SEO rezultatą

SEO ir SEM darbų įvertinimo rodikliai 

Turinio kūrėjo (autoriaus) darbas

Pastarieji metai buvo turinio ir influencerio rinkodaros triumfas, kai dauguma įmonių išsivysčiusiose rinkose sudarė ir didino turinio rinkodaros biudžetus. Deja ne Lietuvoje. 

Affiliate rinkodara

Tarpininkavimo (affiliate) rinkodara

Kaip uždirbti iš affiliate rinkodaros 

paskaita apie tikslines grupes pagal poreiki

Kaip paveikti pirkėją jo apsisprendimo momentu

Internete galima išvengti reklamos rodymo atsitiktiniams žmonėms, pasirenkant tik pirkėjus apsisprendimo metu. Keletas atsakymų kaip juos išskirti iš visų internautų ir kaip juos paveikti.  

Kaip uždirbti blogeriui

Kaip uždirbti blogeriui

Uždarbis tinklaraštininkui. Kaip pomėgį kurti paversti pelningu verslu ir darbo vieta bet kuriame pasaulio taške 

Temą atitinkančios įmonės kataloge:

Alytaus r.


Kompanijų produkcija
Skrajučių platinimas visoje Lietuvoje

Reklaminių skrajučių gamyba, skrajučių platinimas

Reklamos gamyba - medžiagos Vilniuje

Organinis stiklas, aliuminio ir plastiko profiliai, plastiko plokštės, strypai, vamzdžiai, klijai, valikliai ir montažinės medžia...

Montažinės medžiagos, klijai, vamzdžiai reklamos gamybai

Vamdžiai reklamai, kliajai reklamos klijavi...

Organinis stiklas reklamai

Aukščiausios kokybės akrilo stiklas PLEXIGLAS GS, organinis stikl...

Plastiko plokštės reklamai

Plastiko plokštės reklamai, "Dibond" plokš...

Medžiagos reklamai

Organinis stiklas, aliuminio ir plastiko profiliai, plastiko plokštės, strypai, vamzdžiai, klijai, valikliai ir montažinės medžia...

Įmonės teikiamos paslaugos

Įmonės teikiamos paslaugos, reklama Google, iškėlimas į Google, specializuoti portalai, retargeting...

Sergejus 2016-10-19 Kaip lokaliai reklamuoti verslą?

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau
2015-10-23 Kaip reklamuoti internetinę drabužių parduotuvę?

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau
2015-10-14 Ar įmanoma išsiaiškinti, kiek žmonių sudomino mano reklama, jeigu reklamuojuosi ne internete?

Atsako reklamos planavimo internete specialistas S. Jeriomenko.

daugiau