Pardavimai telefonu: kaip įveikti nenorą skambinti?

Tai skausminga tema daugeliui pardavėjų telefonu. Net gerais laikais prisiversti skambinti ir siūlyti produktą būdavo nelengva, o ekonomikos sąstingio metu, ne vienam ranka sustoja ir motyvacija sumenksta pusiaukelėje link telefono ragelio.

Neseniai turėjau galimybę pakalbėti su žmogumi, kuris jau seniai praėjo etapą, kada turėjo būti raginamas skambinti potencialiems klientams. Daugiau nei 10 metų patirties telerinkodaroje, tūkstančiai sėkmingų ir katastrofiškų skambučių - greitas lipimas karjeros laipteliais - jis turėjo ką papasakoti, o aš pasiklausyti.

Nenoras, tiesiog pasišlykštėjimas kelti telefono ragelį ateina gana greitai.

Kaip save įtikinti, kas turėtų motyvuoti?

Vyriškis buvo atviras: „Viena, man patinka rizikuoti. Nenorą skambinti nugalėdavau prisiminimais apie gerus klientus, malonius pokalbius, mažus pasiekimus, drąsius sprendimus.

Kuo daugiau skambindavau - tuo geriau jausdavausi, nepriklausomai nuo to, sėkmingi jie būdavo ar ne. Vėliau manęs nebegąsdino ir visiškai neišmušdavo iš vėžių nemalonūs pašnekovai ar atsisakymai mano siūlomų paslaugų.

Mūsų baimės yra absoliučiai nepagrįstos, niekas jų geriau nepašalins nei susidūrimas su jomis akis į akį. Kitaip tai vadinu - išėjimu iš komforto zonos. Tu kuris laikas darai tai, kas nemalonu, tačiau paskui savijauta vis gerėja, pokalbių kokybė tobulėja, netrunka ateiti ir grąža."

Anot mano pašnekovo, parduoti kažką, kuomet visi perka nė neskaičiuodami, o vėliau neprisimena net kur pirkę nei ką pirkę, - didelių sugebėjimų nereikia. Dėl to ant mūsų krašto tokių „sėkmingų" vadybininkų prieš krizę galėjai nors semte semti. Šiandien išties reikia motyvacijos, lyderystės, iškalbos, nuolatinio tobulėjimo ir daug darbo. Kuo toliau, tuo labiau, nes rinkoje jau iš ties daug stiprių vadybininkų perėjusių ir išsilaikiusių per visas krizes.

Kalbintasis asmuo tikino, jog dabar itin geras metas siūlyti neįprastas ir dar nebandytas idėjas, užmegzti draugystę su kompanijomis ar asmenimis, kurie pirks jūsų produkciją ar paslaugas. Jeigu sugebėsite jam padėti - jis taps lojalus Jūsų pasiūlymams.

„Antra, aš tobulėjau kaip asmenybė. Gebėjimas gražiai kalbėti telefonu persikėlė ir į tiesioginį bendravimą. Iš pakankamai drovaus žmogaus tapau tuo, kuris pirmas užkalbina ir savo balsu, kalbomis pritraukia aplinkinius. Intravertas tapo ekstravertu."

Po šio pokalbio, pasidomėjau, kokius metodus siūlo didžiausių telemarketingo kompanijų pardavimų vadovai. Kokius raginimus kasdien girdi pardavėjai visame pasaulyje? Kuo jie visi panašūs?

Pasirodo dažniausi pardavėjų pasiteisinimai skamba taip:

• kol kas neskambinsiu, man reikia atnaujinti klientų duomenų bazę, patikrinti ataskaitas, sutvarkyti siunčiamas sutartis, pasiskambinti į buhalteriją, sužinoti, ar jie gavo klientų sumokėtas sąskaitas ir pan.;
• man duoti netinkami registrai, visos kompanijos blogos!
• man reikės skambinti itin svarbiam klientui už valandos, tad iki to laiko turiu tinkamai pasiruošti. Nusiraminti, pasirašyti kalbą, apgalvoti tinkamiausius argumentus ir t.t.;
• turiu paskambinti savo draugui Ignui ir paklausti, kaip jam sekasi šią savaitę, kokie jo pardavimai;
• kadangi pirmadienis man buvo labai sėkmingas, aš pardaviau klientui už didesnę sumą nei visi kiti vadybininkai, galiu dabar ir nesistengti. Šiek tiek užsiimti kitais dalykais, kuriems paprastai per skambinimą negaliu surasti laiko;
• šiandien pirmadienis - niekas nenorės su manimi kalbėti, visi užsiėmę. Šiandien penktadienis - niekas nenorės su manimi kalbėti, visi atsipalaidavę prieš savaitgalį. Šiandien niekas nenorės su manimi kalbėti, ryt didžiosios šventės - galiu net nebandyti skambinti;
• visi klientai (daugiausiai trys) man pasakė „ne" - tai ko skambinti? Netinkamas dabar metas, kompanijos, žmonės neturi pinigų. Palauksiu iki kitos savaitės, sezono ir pan.

Visi puikiai suprantame, jog čia tik pasiteisinimai.

Net ne vienerius metus pardavimo telefonu srityje dirbantys asmenys sako, kad niekada didelės meilės skambinti telefonu nejautė ir nejaučia, tačiau toks jau pasirinktas darbas - savi pliusai ir savi minusai. Jie tik atkreipė dėmesį į tai, kad nenoras skambinti - įprastas reiškinys, tačiau nieko dėl to nedaryti ir tam pasiduoti - blogas sprendimas.

Dažniausios nenoro skambinti priežastys:

• negaliu prasibrauti iki sprendžiančio asmens, kuriam galėčiau pasiūlyti paslaugą ar produktą. Mane nuolat pasitinka didžiulis pasipriešinimas iš sekretorės, asistento ir panašiai;
• skambinu telefonu, man nekelia ragelio. Palieku balso pranešimą - neperskambina. Siunčiu elektroninį laišką - neatsako;
• kliento griežtas NE;
• nesugebu atsakyti į techninius klausimus;
• nepasitikiu produktu ar paslauga;
• žema savigarba - aš nederu tokiam darbui;
• gynybinė pozicija: nesu patenkintas ką ar kur dirbu. Skambindamas tarsi ginuosi;
• jie manęs/mano produkto/paslaugos net nežino - kodėl turėtų kalbėtis su manimi?
• Jie kaip užstrigę kartoja: „skambinkite kitą ketvirtį.";
• tos naujienos apie ekonomikos smukimą klientams lyg koziris. KRIZĖ. Po tokio pasakymo mano galimybės parduoti krenta.

Jeigu jaučiatės panašiai, Jums reikėtų:

1. visų pirma pripažinti, kad išties nenorite skambinti ir susidaryti tikslų priežasčių sąrašą. Sutikite su surašytomis priežastimis ir pažadėkite sau jas išspręsti.
2. pasitikrinkite savo pardavimų įpročius, įžvalgumą ir tikslus. Kai tik pripažįstate sau, jog išties nenorite skambinti, privalote sau asmeniškai pasidaryti minėtąjį tyrimą. Ant lapo susirašykite pardavimo įpročius, įsitikinimus, kuriais vadovaujatės „užkabindami" klientą, įžvalgas ir tikslus. Susirašykite, ką darėte iki tol, kol pajutote nenorą skambinti ir kokie skambučiai po to, kai išsiaiškinote savo įpročius, įžvalgas, tikslus. Ar skambučių bent padažnėjo? Save ištirti nepakaks. Tą patį turite padaryti ir su klientu. Skambindami jam, nekurkite scenarijaus, kas atsilieps, kokia bus jo nuotaika, ką jis pasakys, kaip reaguos į jūsų skambutį ir panašiai. Skambinkite ir pasistenkite išsiaiškinti kliento nuotaiką, poreikius, ateities perspektyvas, norus. Galop atsakykite, ar keliami tikslai yra realūs? Kiekvienas esame linkęs prarasti entuziazmą, jeigu mūsų užsibrėžti tikslai nesipildo. Būkite logiški, atsižvelkite į dabartinę ekonomikos situaciją ir priimkite faktą, kad pardavimai turėtų būti mažesni, o klientai pasiekiami sunkiau.
3. Psichologai seniai įrodė, jog savitaiga yra labai svarbi, ypač tiems, kurie dirba su kitais žmonėmis ir turi kažką kažkuo įtikinti.

Štai keletas klasikinių pavyzdžių, kaip teigiamai su savimi kalbėtis:

• aš seniau buvau sėkmingas, būsiu sėkmingas ir dabar;
• nėra geresnio pardavėjo šiame pastate nei aš;
• aš pasieksiu užsibrėžtą tikslą, pradėdamas nuo to, jog šiandien susitarsiu dėl ne mažiau 3 susitikimų.

Sukurkite sau teigiamus teiginius, surašykite ant nedidelių lipnių lapelių ir priklijuokite juos matomose vietose, pavyzdžiui, vonioje prie veidrodžio.

4. surašykite ant lapo, kokią naudą jums atneša skambučių klientams kiekis.   Pavyzdžiui, „kuo daugiau skambučių padarysiu, tuo daugiau turėsiu pinigų". Ilgametė patirtis rodo, jog tai, kas surašyta ant lapo, duoda apčiuopiamesnę naudą;

5. surašykite sau atlygio planą.

Tada susidarykite skambinimo-pardavimo planą. Pažymėkite, kiek ir kam ketinate skambinti. Prie kiekvieno trumpai pasirašykite svarbiausią charakteristiką, ko tikitės.

Jeigu pasieksite savo tikslus - atlyginkite sau tuo, ką parašėte atlygio plane.

Dabar - pirmyn skambinti!

Vilma Galminaitė
Verslo gido Visasverslas.lt informaciją atgaminti visuomenės informavimo priemonėse bei interneto tinklalapiuose be raštiško UAB "IKS" sutikimo draudžiama.