Lietuvos vadybininkų pardavimų kompetencijų tyrimai

• 
• 
• 
• 

Tyrimo tikslas: ištirti Lietuvoje dirbančių vadybininkų (-ių) pardavimų kompetencijų lygį.

Vertinamieji: didelėse ir vidutinio dydžio įmonėse 235 paslaugų pardavimuose dirbantys

vadybininkai ir 202 - produktų/ prekių pardavimuose. Viso: 437 vadybininkai.

Miestai: Vilnius, Kaunas, Klaipėda, Šiauliai ir Alytus.

Vertintų vadybininkų darbo pobūdis: aktyvūs pardavimai naujiems, esamiems (papildomi pardavimai) ir buvusiems klientams, komercinių pasiūlymų klientams teikimas, derybos dėl sutarčių sąlygų, santykių su klientais palaikymas, pardavimų plano vykdymas ir t.t.

Vertinti vadybininkai paskutinių 5-6 mėnesių laikotarpyje neturėjo jokių pardavimų įgūdžių lavinimo mokomųjų programų.

Vertintų vadybininkų įmonių veiklos sritys:

- Maisto produktų gamyba (mėsos, žuvies, pieno ir konditerijos gaminiai, kečupai);

- bankinės paslaugos;

- telemarketingas (intelektiniai produktai);

- periodinė spauda ir internetas (reklama);

- IT sprendimai ir telekomunikacijos;

- pramoninių įrengimų mechanizmai ir atsarginės detalės;

- sporto ir pramogų centrai;

- transportas ir logistika;

- biuro ir kanceliarinės prekės;

- nauji lengvieji automobiliai ir sunkvežimiai;

- statybinės medžiagos ir įrankiai;

- automobilių atsarginės dalys ir aksesuarai.

Vertinimo metodas: individualiai adaptuojamas SSQ-40 (Pardavimų situacijų klausimynas) elektroninis klausimynas.

Vertintos vadybininkų pardavimų kompetencijos.

Pardavimų situacijų klausimynu vertinamos pardavimų kompetencijos, kasdien vadybininkų

naudojamos bendraujant su klientais.

Pardavimų kompetencijos:

Vadybininkų pardavimų kompetencijų vertinimo rezultatai

Vertinant vadybininkų atsakymų rezultatus, vadybininkus buvo suskirstyti į dvi grupes:

a) vadybininkus, parduodančius paslaugas ir

b) vadybininkus, parduodančius produktus/ prekes.

Aukščiau pateiktame paveiksle pateikti vertintų vadybininkų pardavimų kompetencijų vidurkiai. Skaičiai nuo 0 iki 100 rodo procentinį vadybininkų atitinkamos kompetencijos lygį, bendraujant su klientais. Pvz., jei paslaugų pardavimų vadybininkų „Kliento pasipriešinimo kontaktui įveikimo" rezultatas yra „25", reiškia, kad tik kas ketvirtą kliento pasipriešinimą kontaktui vadybininkas įveikia efektyviai.

Vertinant vadybininkų atsakymų rezultatus, buvo skaičiuojami bendro pardavimų kompetentingumo vidurkiai (10 pardavimų kompetencijų rezultatų suma/ 10). Rezultatai pateikiami žemiau.

Bendro pardavimų kompetentingumo rezultatai rodo, kad vadybininkai, parduodantys produktus/ prekes, turi aukštesnes pardavimų kompetencijas, nei paslaugas parduodantys vadybininkai.

Žemiau esančiame paveiksle pateikti geriausiai įvertintų vadybininkų rezultatai: vadybininko, dirbančio produktų/ prekių pardavimuose ir vadybininko, dirbančio paslaugų pardavimuose, pavyzdžiai.

Galima sakyti, kad pagal mūsų įvertintų vadybininkų rezultatų atvejus tai yra „pardavimų žvaigždės". Tokie vadybininkai - tai kiekvienos kompanijos vadovų svajonė.

Dažniausios vadybininkų daromos klaidos pardavimų procese

Neskirstant vadybininkų atsakymus pagal tai, ar jie parduoda paslaugas, ar produktus/ prekes, mūsų pastebėjimu, dažniausios klaidos, daromos pardavimų procese, yra šios:

1. Kontakto su nauju, esamu ar buvusiu klientu užmezgimas.

Vadybininkai nežino kaip pritraukti naujo, esamo ar buvusio kliento dėmesį, sukelti jo susidomėjimą siūloma tema ir įtraukti klientą į pokalbį, vėliau išsirutuliuosiantį į poreikių išsiaiškinimą. Tai, ką daro vadybininkai, dažniausiai panašu į monologą, naudojant klientams jau įgrisusias šablonines frazes.

2. Kliento pasipriešinimo kontaktui įveikimas.

Tuomet, kad naujas, esamas ar buvęs klientas nenori ar negali bendrauti su vadybininku, vadybininkas, nežino, kaip tęsti bendravimą. Čia vadybininkai neskiria tikrų ir menamų kliento nenoro bendrauti priežasčių ir, dažniausiai, laiko savo pasiekimu nusiuntimą klientui „naudingos informacijos ateičiai".

3. Kliento poreikio išsiaiškinimas.

Šiame, tikriausiai, svarbiausiame pardavimų proceso etape, labiausiai įtakojančiame pardavimų sėkmę, vadybininkai nežino, kaip atrasti kliento interesų ir suvokiamos naudos sritis, jas maksimaliai susiaurinti. Ypatingai vadybininkai „silpni", kai klientas turi kur ir iš ko pirkti paslaugas ar prekes, viskuo patenkintas ir nieko nenori keisti.

4. Prekių paslaugų prezentavimas.

Čia vadybininkų pagrindinė klaida - mechaniškas siūlomų paslaugų ar produktų/ prekių savybių ir charakteristikų vardinimas. Taip pat, vadybininkai nežino, kad svarbu patį klientą įtraukti į prezentacijos procesą ir taip prekę ar paslaugą „priartinti" arčiau pirkėjo.

5. Prekių/ paslaugų kainos pateikimas ir argumentavimas.

Kaina - tai viena paslaugų/ prekių charakteristikų, kurią taip pat reikia pardavinėti. Vadybininkai neatranda kainos priimtinumo argumentų, nesugeba pateikti siūlomo pirkinio naudos, apeliuoti į reikšmingas kitas siūlomo pirkinio savybes, teigiamai manipuliuoti kliento „brangumo-pigumo" suvokimo svarstyklėmis.

6. Pardavimo uždarymas.

Kada jau galima klientui siūlyti sutarties pasirašymą, o kada dar ne - vadybininkai neturi aiškios strategijos. Kaip įvertinti: ar klientas jau pasiruošęs skirtis su savo pinigais, ar jį dar reikia „panokinti"? Pastebimos dvi vadybininkų tendencijos. Viena - „kuklintis" su sandorio sudarymu iš baimės, kad klientas atsakys neigiamai, kita - imtis „buldozerio" principo ir brukti sutarties pasirašymą dar nepasiruošusiam klientui.

7. Kliento abejonių ir prieštaravimų įveikimas.

Po prekių/ paslaugų prezentacijos kliento sąmonėje atsiranda įvairių abejonių ir argumentų sau pačiam trukumas. Čia dažniausia klaida - kliento „paleidimas" - klientas pats galvoja apie pasiūlymą, tariasi su kitais, įvertina kitus gautus pasiūlymus ir pan. Vadybininkai neišnaudoja galimybių „čia ir dabar" išsiaiškinti kliento delsimo priežasčių, todėl po dienos ar savaitės klientas taip ir neapsisprendžia arba pasirenka kitos kompanijos pasiūlymą, kur dirbą profesionalesni vadybininkai.

8. Derybos su klientu dėl sutarties sąlygų.

Vadybininkai nežino elementarių derybinės pozicijos galios svertų. Klientui (patyrusiam derybininkui) tik užsiminus apie konkurentų pasiūlymus ar norimas nuolaidas, vadybininkų tuoj pat pateikia savo „efektyviausius būdus" - nuolaidas, lengva ranka suteikia papildomas sąlygas. Visa tai vyksta net nepažinus tikrų kliento interesų ir realių galimybių bei nebandant mainytis abipusėmis nuolaidomis.

9. Konkurentų pasiūlymų įveikimas.

Šiame pardavimų proceso etape vyrauja du kraštutinumai: arba konkurentų pliekimas, arba savęs liaupsinimas. Tokios vadybininko suteiktos informacijos efektas kliento sąmonėje kelia, jei ne neigiamas nepasitikėjimo vadybininku ir jo pasiūlymu mintis, tai tikrai nepakankamus vidinius argumentus sprendimui pirkti.

10. Kliento ilgalaikio lojalumo formavimas.

Vadybininkai įsitikinę, kad tam, jog klientas „nešokinėtų" per konkurentų akcijas, pakanka būti mandagiam, klausti „kaip sekasi?", stengtis užmegzti draugiškus santykius su klientu, klausti grįžtamojo ryšio apie įsigytos prekės/ paslaugos kokybę ir pan. Taip, tai visiškai teisinga, tačiau ar konkurentai nedaro to paties? Neabejotinai daro. Tuo tarpu, vadybininkai neturi jokių kitų lojalumo skatinimo strategijų.

Koks Jūsų kompanijos vadybininkų pardavimų kompetencijų lygis?

Apžvalgą paruošė:
Kostas Zalatoris
Organizacijų psichologas
UAB "Personalo ugdymo sprendimai"
Mob.tel.: +370 606 15628

El. p.: kostas.zalatoris@pusprendimai.lt

Apie „Personalo ugdymo sprendimai"„Personalo ugdymo sprendimai" veiklos specializacija - pardavimų kompetencijų vertinimai, „žalių" ir pažengusių vadybininkų mokymai bei naujų pardavimų vadybininkų paieškos ir atrankos. Tai veiklos, padedančios vadybininkams lengviau, greičiau, dažniau ir brangiau pardavinėti savo kompanijos produktus/ prekės ar paslaugas.