Neišpildytų kelionės lūkesčių kompensavimas

Kelionės po visą pasaulį, anksčiau ribotos geležinės uždangos, šiandien tapo įprastu dalyku. 
Į užsienį vykstama pailsėti, papramogauti, apsipirkti, taip pat verslo ar profesinio tobulėjimo tikslais. 
Tačiau kuo dažniau naudojamasi kelionių organizatorių paslaugomis, tuo daugiau atsiranda jomis nepatenkintųjų.

Ne vienas turistas teisybės ryžtasi ieškoti netgi teisme.

Daugėja skundų

Teisiniai turizmo aspektai aktualūs ir kitose Europos šalyse.
2008 m. liepą Vienoje (Austrija) vykusioje Europos kelionių teisės forumo konferencijoje, kurioje dalyvavo ir mūsų šalies atstovai, akcentuota, kad daugėja keliaujančių žmonių, nepatenkintų ir besiskundžiančių kelionių organizatorių paslaugomis.
Mūsų šalyje veikiančios Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Maisto produktų, turizmo ir rekreacinių paslaugų departamento Turizmo ir atlygintinų medicininių paslaugų skyriaus vedėja Solveiga Kuzienė pastebėjo didėjantį, palyginti su užpernai, ne vien nepatenkintų, bet ir norinčių pasikonsultuoti turistų skaičių.
Pernai per pirmąjį pusmetį skyrius raštu gavo 29 skundus (per visus 2007 metus - 48), elektroniniu paštu - 13 (2007 metais - 14), telefonu - apie 40 (2007 metais - 109), žodžiu - 7 (2007 metais - 13).

Keliautojai labiausiai buvo nepatenkinti apgyvendinimo paslaugų kokybe. Taip pat skųstasi dėl maitinimo, pervežimo problemų, kelionės vadovo kvalifikacijos, viešbučių vietos - pavyzdžiui, toli nuo jūros arba didelis triukšmas, nes arti miesto centro.

Sutartis - labai svarbi

Pasak S. Kuzienės, dažniausiai tarp kelionių organizatorių bei turistų kilę nesklandumai išsprendžiami be teismų - derybų būdu.
Vis dėlto, skyriaus vadovės įsitikinimu, dar mažiau kiltų nesusipratimų, jei žmonės prieš pasirašydami sutartį su kelionių organizatoriumi, ją labai atsakingai išstudijuotų. Būtent sutartyje yra apibrėžtos abiejų šalių - paslaugos teikėjo ir vartotojo - teisės bei pareigos.
Taip pat sutartyje galima įrašyti individualiai aptartas ir abiem šalims tinkamas papildomas paslaugas. Pavyzdžiui, jei sutartyje nebus įrašytas keliautojo pageidavimas pro viešbučio langą matyti jūrą, vėliau bus sunku įrodyti, kad dėl to buvo susitarta su kelionės organizatoriumi.
S. Kuzienės pastebėjimu, didėjantis vartotojų skundų skaičius byloja, kad turistai vis daugiau sužino apie savo teises ir aktyviai siekia jas apginti.

O tai rodo, kad pasiekiamas vienas iš svarbiausių Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos tikslų - vartotojų švietimas.

Ieškoma taikos

Šiuo metu Lietuvos turizmo asiociacija jungia dešimtis turizmo agentūrų, kitų kelionių organizatorių - iš viso daugiau nei 70 narių.
Negailestingos konkurencijos sąlygomis išlikti gali tik labiausiai vartotojui įtinkančios turistinės firmos.
Didelę patirtį turinčio kelionių organizatoriaus - jau penkiolika metų veikiančios bendrovės ,,Želesa" direktorė Tatjana Černova teigė, jog svarbiausia yra dirbti taip, kad kelionės paslaugų vartotojas liktų patenkintas.
T. Černova neslėpė, jog retsykiais tarp bendrovės ir turisto įsižiebia nesusikalbėjimo žiežirbos.
Dažniausiai tai lemia turisto noras pirkti kuo pigesnę kelionę, tačiau, jam atvykus į kelionės vietą, užsimanoma brangesnių paslaugų.

Tačiau, T.Černovos pastebėjimu, absoliuti ginčų dauguma išsprendžiama taikiai, derybų būdu.

Išeitis - derybos

Ieškoti abi puses tenkinančio kompromiso siūlo ir patys teisininkai, ne kartą teismuose narplioję kelionių paslaugų teikėjų ir vartotojų problemas.
,,Visais atvejais protingiausia, operatyviausia ir konstruktyviausia ginčą spręsti su pačiu kelionių organizatoriumi, o ne skubėti kreiptis į teismą ar kitas viešojo administravimo institucijas. Gavę objektyvias ir pagrįstas pretenzijas, kelionių organizatoriai stengiasi išspręsti susidariusias problemas" - tikino advokatas Edmundas Rusinas.
Jo patirtis rodo, kad teisiniai ginčai dažnai kyla turistui neįsigilinus į sutarties sąlygas, taip pat dėl nenumatytų aplinkybių. Vis dėlto, E.Rusino pastebėjimu, kai kada galima įžvelgti ir turistų akivaizdžių bandymų piktnaudžiauti.
Beje, su advokatu E. Rusinu, atstovaujančiu tarptautinio kelionių organizatoriaus „Tez Tour" interesus, susijusi 2008 metų liepos 18 dieną Lietuvos Aukščiausiojo Teismo (LAT) priimta nutartis.

Joje konstatuota, jog turtinė žala turizmo paslaugų srityje gali būti atlyginama tik tais atvejais, kai turistai pagrįstomis įrodinėjimo priemonėmis įrodo patyrę nuostolius. Teismas taip pat konstatavo, kad turizmo paslaugų paketas susideda iš atskirų paslaugų (apgyvendinimo, transporto, maitinimo bei kitų), o nuostolių atlyginimas galimas tik už tą paslaugų dalį, kuri nebuvo suteikta.

Svarbu visam verslui

Pasak E.Rusino, šis teismo sprendimas reikšmingas ne tik jo klientui, bet ir visam turizmo verslui.
,,LAT nutartis yra labai svarbi ir aktuali, nes iki jos priėmimo buvo daug įvairiausių nuomonių ir pozicijų, kaip reikėtų suprasti ir vertinti turizmo paslaugų paketą ir jo sudėtines dalis. Šioje nutartyje teismas išaiškino, jog paketas susideda iš atskirų paslaugų, kurias turistas įsigyja iš kelionių organizatoriaus, o ginčo dėl nesuteiktų paslaugų atveju,- turi būti atlyginama skaičiuojant proporcingai pagal nesuteiktas paslaugas ir jų vertę. Tokia praktika atitinka ES analogiškų bylų bei Europos teisingumo teismo praktikai"- sakė E.Rusinas.
Jis pridūrė, kad natūralu ir teisėta, jog atlyginti turtinę žalą galima tik tuo atveju, kuomet ji patirta.

,,Dėl tos priežasties LAT ir nustatė, jog netinkamai suteikus turizmo paslaugas, kompensavimo klausimas turi būti sprendžiamas per neturtinės žalos kompensavimo prizmę, o turtinė žala atlyginama tik tais atvejais, kuomet turistas įrodo, jog ją patyrė. Iki šiol buvusi situacija sudarė galimybę piktnaudžiavimui"- apibendrino advokatas E.Rusinas.

Keliauti tapo norma

Žinoti šiuos teisinius dalykus svarbu ir eiliniam turistui. Juolab kad keliauti tapo norma.
Statistikos departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės išvykstamojo turizmo tyrimo išankstiniais duomenimis, per pirmus tris 2008 metų mėnesius Lietuvos gyventojai į organizuotas turistines keliones su turizmo paslaugų paketu vyko 34,7 proc. daugiau negu užpernai tuo pačiu laikotarpiu.
Iš viso per pirmąjį 2008 metų ketvirtį Lietuvos turistai išvyko į 304 tūkst. kelionių, iš jų 58,9 tūkst. (19,4 proc.) sudarė kelionės su turizmo paslaugų paketu, įsigytu įmonėse, teikiančiose turizmo paslaugas. Bendras kelionių skaičius per pirmąjį ketvirtį sumažejo 10,5 procento, palyginti su 2007-ųjų tuo pačiu laikotarpiu.
Per 2008 metų pirmąjį ketvirtį į užsienį išvyko 265,9 tūkst. turistų. Iš jų 58,7 procento sudarė vyrai, 41,3 procento - moterys. Išvykusių Lietuvos turistų skaičius, palyginti su užpernai metų atitinkamu laikotarpiu, sumažejo 3,2 procento.

Daugiau kaip pusė (54 proc.) turistų nurodė, kad buvo apsistoję pas gimines, draugus ar privačiame sektoriuje, o 41 procentas mūsų šalies turistų apsistojo viešbučiuose ir moteliuose.

Tikslas - pailsėti

2008 metų pirmąjį ketvirtį poilsį ar atostogas - kaip pagrindinį kelionės tikslą - nurodė 74,5 procento Lietuvos turistų, kiti vyko verslo ar profesiniais reikalais. Atostogauti ir ilsėtis pirmąjį ketvirtį vyko 2,5 procento mažiau Lietuvos gyventojų negu 2007 metų tą patį laikotarpį, o kelionių verslo reikalais skaičius sumažejo 27,9 procento.
Per pirmąjį 2008-ųjų ketvirtį kelionėje Lietuvos turistas vidutiniškai išleido 2,2 tūkst. litų, o vidutinė kelionės trukmė buvo 7,1 nakvynės. Palyginti su 2007-ųjų tuo pačiu laikotarpiu, kelionės išlaidos ir vidutinė trukmė išliko beveik nepakitusi.
Per 2008 metų pirmąjį ketvirtį daugiausia kelionių būta į Vokietiją (11,5 proc., arba 35 tūkst.), Baltarusiją (10,0 proc., arba 30,3 tūkst.), Angliją (9,1 proc., arba 27,8 tūkst.), Egiptą (8,7 proc., arba 26,3 tūkst.) ir Latviją (8 proc., arba 24,4 tūkst.).

Sumažėjo kelionių skaičius: į Rusiją - 51 procentu (2008 m. I ketv. - 17,4 tūkst., 2007 m. I ketv. - 35,8 tūkst.), į Lenkiją - 43 procentais (2008 m. I ketv. - 21,8 tūkst., 2007 m. I ketv. - 38,3 tūkst.), į Baltarusiją - 37 procentais (2008 m. I ketv. - 30,3 tūkst., 2007 m. I ketv. - 48,3 tūkst.).

Stokojama žinių

Specialistai pastebi, kad, nepaisant didelio kelionių masto, turistams vis tiek trūksta elementariausių žinių.
Visą būtiną informaciją galima gauti kelionių agentūroje. Tačiau yra toks posakis: klausk, bet ir pats netingėk pasidomėti.
Visiems būtų pravartu apsilankyti Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos tinklalapyje www.vartotojoteises.lt, kuriame paaiškinama, ką turi žinoti turizmo paslaugų vartotojas.

Itin nekantriems ar laiko neturintiems skaitytojams siūlome Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos skyriaus vadovės S.Kuzienės sudarytą atmintinę turistui.

Atmintinė turistui

1. Įdėmiai perskaitykite, susipažinkite su užsakymo (sutarties) turiniu, terminais, sąlygomis. Įsitikinkite, kad tinkamai juos supratote.
2. Jeigu turite papildomų specialių pageidavimų planuojant kelionę, aptarkite juos su kelionės organizatoriumi bei įrašykite į turizmo paslaugų sutartį.
3. Pasitikslinkite, ar į jūsų pasirinktą šalį galima važiuoti su tapatybės kortele, ar reikia turėti pasą. Būtinai pasitikrinkite paso galiojimo laiką. Taip pat išsiaiškinkite, ar jums reikalinga viza.
4. Įsitikinkite, kad turite tinkamą draudimą atostogų metu; turėkite su savimi polisą arba jo kopiją. Planuojant kelionę svarbu pasidomėti ir dėl skiepų būtinybės.
5.Vykstant į kelionę naudinga turėti tos šalies pagalbos tarnybų telefonus.
6.Jeigu kelionės organizatorius savo nuožiūra pakeitė jums reikšmingas kelionės dalis (skrydžius, maršrutus, vieną viešbutį pakeitė kitu), jums turi būti suteikta galimybė atsisakyti kelionės ir atgauti sumokėtus pinigus. Taip pat galite derėtis dėl kito užsakymo, kurį jums galėtų pasiūlyti kelionių organizatorius už analogišką kainą.
7. Rekomenduojama vertingus daiktus (juvelyrinius dirbinius, foto ar filmavimo kameras ir pan.) papildomai apdrausti skrendant lėktuvu, o viešbutyje laikyti seifuose. Paprastai nei aviakompanija, nei viešbutis už vertingų daiktų dingimą neatsako.
8. Visuomet reikškite pretenzijas, nusiskundimus vietoje ir laiku, t. y. tuomet, kai ne vėlu juos išspręsti. Turėkite kelionės organizatoriaus ar jo atstovo telefono numerį, kuriuo galėtumėte pasinaudoti iškilus problemai.
9. Jeigu į išreikštus skundus neatsižvelgiama, rekomenduojame:
a) paprašyti oficialaus rašto formos skundui ir užpildyti jį vietoje (būtinai pasilikite kopiją);
b) turėti nuotraukų, videomedžiagos, kurios iliustruotų problemas ar situacijas, su kuriomis susidūrėte (netinkamos gyvenimo sąlygos, paslaugos ir pan.);
c) turėti čekius ir sąskaitas, kurias teko apmokėti atostogų metu papildomai.
10. Pasistenkite turėti ,,problemų konspektą" raštu, kad turėtumėte tvarkingą ir nuoseklią įvykių eigą (datos, konkrečios situacijos ir t.t.). Pasidomėkite, ar kiti keliautojai būtų pasirengę liudyti jūsų naudai.
11.Jei problemos iškilo užsienyje, nepamirškite, kad kelionės organizatorius vadovausis tos šalies įstatymais bei kitais teisės aktais.
12. Pretenzijas dėl sutarties sąlygų neįvykdymo ar netinkamo jų vykdymo kelionių organizatoriui kelionės metu būtinai pateikite vietoje ir raštu. Tačiau jei kelionės metu nepavyko konflikto išspręsti derybų keliu, galite pretenzijas kelionės organizatoriui pareikšti raštu ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo kelionės pabaigos. Jei ir tuomet nepavyksta ginčo išspręsti taikiai - kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą.

Audronė Gliožerienė
visasverslas.lt

Verslo gido Visasverslas.lt informaciją atgaminti visuomenės informavimo priemonėse bei interneto tinklalapiuose be raštiško UAB "IKS" sutikimo draudžiama.