Krizių komunikacija versle

2023-04-18 09:28   Peržiūros : 124   Spausdinti

---

Krizių komunikacija versle reiškia strategijas ir veiksmus, kurių įmonės imasi siekdamos valdyti ir sušvelninti neigiamą netikėtų ir trikdančių įvykių, keliančių grėsmę organizacijos reputacijai, finansiniam stabilumui ar veiklai, poveikį. Veiksminga krizių komunikacija apima savalaikį, tikslų ir skaidrų bendravimą su suinteresuotosiomis šalimis (pvz. klientais, darbuotojais, investuotojais ir žiniasklaida) siekiant sumažinti painiavą, spekuliacijas ir dezinformaciją. Tai taip pat, krizių komunikacija apima išsamų krizių valdymo planą ir pagrindinių darbuotojų mokymą greitai ir veiksmingai reaguoti į krizes. Krizių komunikacijos tikslas - išsaugoti įmonės ar prekės ženklo reputaciją, išlaikyti suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą ir kuo labiau sumažinti ilgalaikę žalą verslui.

Krizės metu itin svarbu palaikyti gerą įmonės reputaciją

pagrindiniai krizių komunikacijos žingsniai yra šie :

Identifikuokite krizę: pirmasis krizės komunikacijos žingsnis yra nustatyti krizę ir nustatyti jos mąstą bei galimą poveikį.

Krizių komandos sudarymas - organizacija turėtų sudaryti krizių grupę, kurią sudarytų pagrindiniai sprendimus priimantys asmenys ir ekspertai iš įvairių skyrių (itin mažiems ar mažiems verslams šis punktas dažniau negalioja).

Sukurkite komunikacijos planą - organizacija turėtų parengti komunikacijos planą, kuriame būtų apibūdintos pagrindinės žinutės, tikslinės auditorijos, komunikacijos kanalai ir informacijos skleidimo laikas.

Būkite skaidrūs - organizacija turėtų būti skaidri ir sąžininga su suinteresuotosiomis šalimis apie situaciją, įskaitant tai, kas atsitiko, ką organizacija daro, kad išspręstų situaciją ir kokių veiksmų ji imasi, kad ateityje tai nepasikartotų.

Stebėkite situaciją - organizacija turėtų atidžiai stebėti situaciją ir būti pasirengusi prireikus koreguoti savo komunikacijos planą.

Komunikuokite su suinteresuotosiomis šalimis - organizacija turėtų derinti veiksmus su suinteresuotosiomis šalimis, įskaitant darbuotojus, klientus, reguliavimo institucijas ir žiniasklaidą, kad užtikrintų, jog visi būtų informuoti apie situaciją.

Įvertinkite ir mokykitės - išsprendus krizę, organizacija turėtų įvertinti savo reakciją ir nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti savo komunikacijos krizių plane.

Vykdydamos šiuos pagrindinius veiksmus, organizacijos gali efektyviai valdyti krizę ir sumažinti neigiamą poveikį savo reputacijai ir verslo operacijoms, tačiau dažnai krizių komunikacija priklauso nuo įmonės dydžio.

Krizių komunikacija mažose įmonėse

Krizių komunikacija yra tokia pat svarbi mažoms įmonėms, kaip ir didelėms korporacijoms. Mažomis įmonėmis laikomos įmonės turinčios iki 50 darbuotojų. Tiesą sakant, mažos įmonės gali būti dar labiau pažeidžiamos dėl neigiamų krizės padarinių, nes jos paprastai turi mažiau išteklių.

Veiksminga komunikacija apie krizes mažose įmonėse dažniausiai prasideda įvertinus galimas krizes prieš joms nutinkant, būtinai įvertinkite galimus pavojus. Krizei jau nutikus, įmonės turi būti pasirengusios greitai ir ryžtingai veikti ištikus krizei. Tai gali apimti krizių valdymo vadovo ar komunikaciją vykdančio asmens paskyrimą, komunikacijos sistemos, skirtos informacijai platinti viduje ir išorėje, sukūrimą ir socialinių tinklų bei kitų kanalų stebėjimą, kad gautumėte atsiliepimų ir galėtumėte tobulėti.

Taip pat svarbu, kad mažos įmonės per krizę komunikuotų skaidriai ir sąžiningai. Tai reiškia, kad reikia pripažinti klaidas ir pateikti tikslią informaciją. Klientai visuomet jaučia kuomet verslas bando kažką nuslėpti ar meluoja. Parodydamos įsipareigojimą siekti skaidrumo ir imdamosi veiksmų krizei įveikti, mažos įmonės gali sukurti pasitikėjimą ir išlaikyti savo suinteresuotųjų šalių lojalumą, neprarasti klientų ir išlaikyti gerą reputaciją.

Pateikiama krizių komunikacijos mažame versle pavyzdį :

Nedidelis vietinis restoranas sulaukė skundo iš kliento, kuris teigė savo maiste aptikęs svetimkūnį. Klientas apie incidentą paskelbė socialinėje žiniasklaidoje, o įrašas greitai susilaukė populiarumo, sukeldamas neigiamų kitų klientų komentarų ir atsiliepimų. Siekdamas suvaldyti krizę, restorano savininkas nedelsdamas reagavo į skundą socialiniuose tinkluose, išreiškė susirūpinimą dėl kliento patirties ir atsiprašė už incidentą. Savininkas taip pat susisiekė su klientu privačiai, kad pasiūlytų grąžinti pinigus ir padėtų kaip įmanoma palengvinti galimas sveikatos problemas. Tada savininkas socialinėje žiniasklaidoje paskelbė atnaujinimą, kuriame nurodė, kad restoranas ištyrė incidentą ir ėmėsi veiksmų, kad ateityje tai nepasikartotų. Savininkas taip pat padėkojo klientams už nuolatinį palaikymą ir pakvietė juos tiesiogiai susisiekti su restoranu dėl bet kokių rūpesčių. Greitai ir skaidriai reagavęs restoranas sugebėjo suvaldyti krizę ir išlaikyti savo reputaciją tarp klientų. Operatyvus savininko reagavimas ir noras prisiimti atsakomybę už incidentą padėjo sukurti klientų pasitikėjimą ir parodyti restorano įsipareigojimą kokybei, bei klientų aptarnavimui.

Krizių komunikacija vidutio dydžio įmonesė

Krizių komunikacija vidutinio dydžio įmonėse gali būti sudėtingesnė nei mažose įmonėse dėl didesnio darbuotojų, klientų, tiekėjų ir kitų suinteresuotųjų šalių skaičiaus. Vidutinėmis įmonėmis laikomos įmonės turinčios nuo 50 iki 250 darbuotojų. Taigi, norint veiksmingai informuoti apie krizes vidutinio dydžio įmonėse, reikia struktūrinio ir koordinuoto požiūrio.

Vienas iš svarbių vidutinio verslo krizių komunikacijos aspektų yra krizių valdymo komanda, kurią sudaro įvairių padalinių, tokių kaip viešųjų ryšių, teisės, žmogiškųjų išteklių atstovai. Ši komanda turėtų būti atsakinga už krizių valdymo plano parengimą, galimų pavojų ir scenarijų nustatymą bei aiškių komunikacijos protokolų nustatymą kiekvienai situacijai.

Be krizių valdymo komandos, vidutinės įmonės taip pat turėtų turėti paskirtus atstovus, kurie būtų išmokyti efektyviai bendrauti su žiniasklaida, darbuotojais ir kitomis suinteresuotosiomis šalimis. Šie atstovai turėtų sugebėti pateikti tikslią ir laiku informaciją, atsakyti į klausimus ir skaidriai bei empatiškai spręsti problemas.

Vidutinio dydžio įmonės taip pat turėtų panaudoti technologijas, kad palaikytų savo pastangas informuoti apie krizes. Tai gali apimti socialinių tinklų, el. pašto ir kitų skaitmeninių kanalų naudojimą bendraujant su suinteresuotosiomis šalimis, taip pat krizių valdymo programinės įrangos naudojimą komunikacijai ir atsakams sekti ir valdyti.

Apskritai, efektyvi krizių komunikacija vidutinio dydžio įmonėse apima aiškų planą, koordinuotą komandą, paskirtus atstovus ir technologijų naudojimą, kad būtų užtikrintas savalaikis ir tikslus bendravimas su suinteresuotomis šalimis.

Pateikiama krizių komunikacijos vidutinio dydžio versle pavyzdį :

Vidutinio dydžio statybų bendrovė patyrė nelaimingą atsitikimą darbo vietoje, po kurio vienas jos darbuotojas žuvo. Incidentas įvyko statybvietėje ir sulaukė didelio žiniasklaidos dėmesio, todėl klientai, suinteresuotosios šalys ir visuomenė sukėlė didelį susirūpinimą. Krizei valdyti statybų bendrovė suaktyvino krizių valdymo komandą, kurioje dirbo teisės, personalo, viešųjų ryšių ir saugos atstovai. Komanda dirbo siekdama ištirti incidentą, palaikyti darbuotojo šeimą ir bendrauti su darbuotojais bei suinteresuotosiomis šalimis. Bendrovės generalinis direktorius paskelbė viešą pranešimą, kuriame išreiškė užuojautą darbuotojo šeimai ir pripažino įvykio rimtumą. Pranešime taip pat buvo pateikta išsami informacija apie veiksmus, kurių bendrovė ėmėsi, siekdama ištirti incidentą, padėti nukentėjusiems darbuotojams ir užkirsti kelią nelaimingiems atsitikimams ateityje. Bendrovė įdiegė papildomus saugos protokolus, pavyzdžiui, padidino saugos susitikimų dažnumą, surengė papildomus darbuotojų mokymus, peržiūrėjo saugos politiką ir procedūras. Bendrovė taip pat sukūrė karštąją liniją, kurioje darbuotojai gali pranešti apie bet kokius saugos rūpesčius ar incidentus. Bendrovė reguliariai bendravo su darbuotojais, suinteresuotomis šalimis ir žiniasklaida, teikdama naujausią informaciją apie tyrimą ir veiksmus, kurių imamasi siekiant pagerinti saugą. Bendrovė taip pat susisiekė su vietos bendruomene, kad pasiūlytų paramą ir parodytų savo įsipareigojimą užtikrinti saugumą ir atsakomybę. Skaidriai reaguodama statybų bendrovė sugebėjo išlaikyti savo reputaciją ir sumažinti ilgalaikį incidento poveikį. Įmonės įsipareigojimas užtikrinti saugumą ir iniciatyvus požiūris padėjo sukurti klientų ir suinteresuotųjų šalių pasitikėjimą bei pademonstruoti atsidavimą atsakingai verslo praktikai.

Krizių komunikacija didelėse įmonėse

Krizių komunikacija didelėse įmonėse dažnia būna sudėtingesnė nei mažesnėse įmonėse dėl jų dydžio, įvairios veiklos ir plataus suinteresuotųjų šalių tinklo. Vidutinėmis įmonėmis laikomos įmonės turinčios nuo 250 darbuotojų. Todėl veiksmingai komunikacijai apie krizes didelėse įmonėse reikia visapusiško ir strateginio požiūrio, bei pasirengimo.

Vienas iš svarbiausių komunikacijos krizių aspektų didelėse įmonėse yra centralizuotos krizių valdymo komandos, atsakingos už organizacijos atsako į krizę, koordinavimą. Šią komandą turėtų sudaryti atstovai iš įvairių departamentų, pavyzdžiui, teisės, viešųjų ryšių, žmogiškųjų išteklių, ir turėtų turėti įgaliojimus priimti sprendimus ir imtis veiksmų krizės metu.

Didelės įmonės taip pat turi turėti gerai parengtą krizių valdymo planą, kuriame būtų nurodytos reagavimo į įvairių tipų krizes procedūros, įskaitant kiekvieno scenarijaus komunikacijos protokolus. Plane turėtų būti nurodytos pagrindinės suinteresuotosios šalys, tokios kaip klientai, darbuotojai, tiekėjai, investuotojai ir žiniasklaida, ir pateiktos gairės, kaip su jais bendrauti krizės metu. Didelės įmonės taip pat turėtų turėti paskirtus atstovus, kurie būtų išmokyti veiksmingai bendrauti su žiniasklaida ir kitomis suinteresuotosiomis šalimis. Šie atstovai turėtų sugebėti pateikti tikslią ir laiku informaciją, atsakyti į užklausas ir skaidriai bei empatiškai spręsti problemas.

Didelės įmonės šiuolaikiniame pasaulyje turėtų panaudoti technologijas, kad palaikytų savo pastangas informuoti apie krizes suinteresuotas šalis. Tai gali apimti socialinių tinklų, el. pašto ir kitų skaitmeninių kanalų naudojimą bendrauti su suinteresuotosiomis šalimis, taip pat krizių valdymo programinės įrangos naudojimą komunikacijai ir atsakams sekti ir valdyti. Apskritai efektyvi krizių komunikacija didelėse įmonėse apima centralizuotą krizių valdymo komandą, išsamų krizių valdymo planą, paskirtus atstovus ir technologijų naudojimą, kad būtų užtikrintas savalaikis ir tikslus bendravimas su suinteresuotosiomis šalimis.

Pateikiama krizių komunikacijos didelėje įmonėje pavyzdį :

Įsivaizduokite, kad didelė farmacijos įmonė susiduria su krize, kai sužino, kad vienas iš jos geriausiai parduodamų vaistų turi potencialiai pavojingą gyvybei šalutinį poveikį, kuris nebuvo tinkamai atskleistas pacientams ar gydytojams.

Reaguodama į krizę, įmonė turėtų nedelsdama inicijuoti krizių komunikacijos strategiją, kuri apima šiuos veiksmus :

Viešas atsiprašymas - įmonė turėtų viešai atsiprašyti pacientų, gydytojų ir kitų suinteresuotųjų šalių, išreikšdama susirūpinimą dėl jų saugumo ir pripažindama, kad įmonė padarė klaidą.

Pateikite visišką atskleidimą - bendrovė turėtų visiškai atskleisti šalutinį poveikį ir bet kokią kitą susijusią informaciją, įskaitant tai, kaip jis buvo aptiktas, kiek laiko jis buvo žinomas ir kokių veiksmų bendrovė imasi, kad jį pašalintų.

Siūlykite pagalbą ir paramą - bendrovė turėtų pasiūlyti pagalbą ir paramą nukentėjusiems pacientams, įskaitant nemokamą gydymą ir konsultacijas, ir sukurti karštąją liniją bei svetainę, kurioje būtų teikiama informacija ir atsakoma į klausimus.

Darbas su reguliavimo institucijomis - įmonė turėtų glaudžiai bendradarbiauti su reguliavimo institucijomis, siekdama užtikrinti, kad pacientai būtų tinkamai informuojami apie šalutinį poveikį ir būtų imtasi visų būtinų veiksmų, įskaitant galimą vaisto atšaukimą.

Tobulinti vidinius procesus - įmonė turėtų atlikti vidinę savo procesų ir procedūrų peržiūrą, kad nustatytų, kaip kilo problema, ir imtis veiksmų, kad panašių incidentų nepasikartotų ateityje.

Reguliariai bendraukite - įmonė turėtų reguliariai bendrauti su visomis suinteresuotosiomis šalimis, įskaitant pacientus, gydytojus, reguliavimo institucijas ir žiniasklaidą, kad jie būtų informuoti apie pažangą sprendžiant problemą ir išspręstų visus rūpimus klausimus ar klausimus.

Atlikdama šiuos veiksmus, skaidriai ir aktyviai reaguodama, bendrovė galėtų sušvelninti krizės poveikį, atgauti klientų pasitikėjimą ir pradėti kurti savo reputaciją.

Krizių komunikacija tarptautinėse įmonėse

Krizių komunikacija tarptautiniame versle apima netikėtų įvykių, kurie kelia grėsmę organizacijos reputacijai, finansiniam stabilumui ar veiklai įvairiose šalyse ir kultūrose, poveikio valdymą. Norint efektyviai bendrauti su krize tarptautiniame versle, reikia strateginio požiūrio, kuriame būtų atsižvelgiama į vietos kontekstą, kultūrinį jautrumą ir kalbos barjerus.

Vienas iš svarbių krizių komunikacijos tarptautiniame versle aspektų yra pasaulinės krizių valdymo komandos, galinčios koordinuoti organizacijos atsaką įvairiuose regionuose ir kultūrose. Šią komandą turėtų sudaryti įvairių departamentų ir šalių atstovai ir ji turėtų sugebėti prisitaikyti prie vietos konteksto, išlaikant nuoseklią informaciją.

Tarptautinis verslas taip pat turi turėti krizių valdymo planą, kuriame būtų atsižvelgta į skirtingus teisinius, kultūrinius ir kalbinius veiksnius kiekviename regione. Į šį planą turėtų būti įtraukti kiekvieno scenarijaus komunikacijos protokolai, atsakymų į žiniasklaidos užklausas gairės ir bendravimo su suinteresuotosiomis šalimis įvairiomis kalbomis ir formatais. Kitas svarbus tarptautinio verslo krizių komunikacijos elementas yra ryšių su vietine žiniasklaida ir suinteresuotosiomis šalimis užmezgimas prieš iškylant krizei. Tai gali padėti sukurti pasitikėjimą ir patikimumą, o tai gali būti labai svarbu krizės metu. Taip pat svarbu, kad tarptautinis verslas krizių metu bendrautų skaidriai ir sąžiningai, pripažintų klaidas ar gedimus, teiktų tikslią informaciją ir vengtų spekuliacijų ar perdėjimo.

Apskritai, efektyvi krizių komunikacija tarptautiniame versle apima pasaulinę krizių valdymo komandą, išsamų krizių valdymo planą, ryšių su vietinėmis suinteresuotosiomis šalimis kūrimą ir skaidrumą bei kultūrinį bendravimą.

Pateikiama krizių komunikacijos tarptautinėje įmonėje pavyzdį :

Įsivaizduokite, kad tarptautinė technologijų įmonė susiduria su krize, kai aptinkama, kad vienas iš jos produktų turi rimtą saugumo trūkumą, dėl kurio įsilaužėliai gali pasiekti asmeninę vartotojų informaciją. Įmonė savo produkciją parduoda įvairiose pasaulio šalyse, o krizė greitai sulaukia pasaulinio dėmesio.

Reaguodama į krizę, įmonė turėtų nedelsdama inicijuoti tarptautinę krizių komunikacijos strategiją, kuri apima šiuos veiksmus:

Suburti krizių komandą - įmonė turėtų sudaryti krizių komandą, kurioje būtų atstovai iš visų šalių, kuriose prekiaujama prekėmis, taip pat teisės ir viešųjų ryšių ekspertai.

Pateikti visuotinį pareiškimą - bendrovė turėtų paskelbti visuotinį pareiškimą, kuriame būtų išspręsta problema ir išreiškiamas susirūpinimas dėl naudotojų saugumo, taip pat būtų pripažintas situacijos rimtumas.

Siūlykite pagalbą ir palaikymą - įmonė turėtų pasiūlyti pagalbą ir paramą paveiktiems vartotojams, įskaitant nemokamą kredito stebėjimą ir apsaugą nuo tapatybės vagystės.

Darbas su reguliavimo institucijomis - įmonė turėtų glaudžiai bendradarbiauti su reguliavimo institucijomis kiekvienoje šalyje, kad užtikrintų, jog vartotojai būtų tinkamai informuoti apie saugumo trūkumą ir būtų imtasi visų reikiamų veiksmų.

Pagerinti produkto saugą - įmonė turėtų atlikti vidinę produkto saugos procesų ir procedūrų peržiūrą, kad nustatytų, kaip įvyko saugos trūkumas, ir imtis veiksmų, kad panašių incidentų nepasikartotų ateityje.

Reguliariai bendraukite - įmonė turėtų reguliariai bendrauti su visomis suinteresuotosiomis šalimis, įskaitant vartotojus, reguliavimo institucijas ir žiniasklaidą, kad jie būtų informuoti apie pažangą sprendžiant problemą ir išspręstų visus rūpesčius ar klausimus.